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Überwachen von Kontaktcenter-KPIs mit Live-Karten
Live Cards sind Lightning App Builder-Komponenten, die wichtige Omnikanal-Leistungsindikatoren (KPIs) in Echtzeit anzeigen.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Konfigurieren von Seiten im Lightning-Anwendungsgenerator: | Anwendung anpassen |
| Zugreifen auf Command Center für Service V2: | Zugreifen auf Command Center für Service V2 |
Live Cards sind Lightning App Builder-Komponenten, die wichtige Omnikanal-Leistungsindikatoren (KPIs) in Echtzeit anzeigen.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Lightning-Anwendungsgenerator ein und wählen Sie dann Lightning-Anwendungsgenerator aus.
- Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Seite mit dem Seitentyp "Command Center" oder duplizieren Sie eine Seite mit der vorkonfigurierten Vorlage "Command Center für Service V2".
- Wählen Sie im linken Komponentenbereich Live Card aus.
- Ziehen Sie die Live Card-Komponente in das Zeichenbereichslayout.
-
Konfigurieren Sie bei ausgewählter Komponente die folgenden Eigenschaften im Konfigurationsbereich auf der rechten Seite:
- Kartentyp: Wählen Sie den Kartentyp anhand der anzuzeigenden Elemente aus. Dies sind die verschiedenen Kartentypen, die je nach Anwendungsfall verfügbar sind. <link> Branchendokument <link>
- Kennzahl: Wählen Sie einen anzuzeigenden Omnikanal-KPI aus (z. B. Bearbeitungszeit, Wartezeit, aktives Arbeitsvolumen oder SLA-Compliance).
- Titel: Geben Sie eine benutzerdefinierte Bezeichnung ein, die Ihren Supervisors angezeigt werden soll.
- Zeitrahmen: Wählen Sie das Berechnungsfenster aus. Wählen Sie für Echtzeitdaten Aktuell aus. Wählen Sie für historische Kennzahlen Letzte 15 Minuten, Letzte Stunde, Letzte 8 Stunden oder Letzte 24 Stunden aus.
- Visualisierung: Wählen Sie aus, wie die Daten dargestellt werden. Diese Eigenschaft ist nur bei Verwendung des Kartentyps "OmniSupervisorBreakdownCard" verfügbar.
- Klicken Sie auf Speichern, aktivieren Sie dann die Seite und weisen Sie sie der entsprechenden Supervisor-Öffentlichen Gruppe oder dem Profil oder der Anwendung Ihrer Wahl zu.
Supervisors können Karten dynamisch anpassen, um wichtige Teamkennzahlen zu isolieren. Alle Filterstatus werden beibehalten und automatisch sitzungsübergreifend gespeichert, bis sie manuell gelöscht werden. Gegebenenfalls basieren die Kennzahlen auf den Servicemitarbeitern, Warteschlangen und Fertigkeiten, die in der zugeordneten Supervisor-Konfiguration ausgewählt wurden.
Filter folgen dieser Logik:
- Innerhalb eines einzelnen Filtertyps (OR): Wenn Sie mehrere Optionen innerhalb desselben Filters auswählen, beispielsweise zwei oder mehr Fertigkeiten, wird auf der Karte Arbeit angezeigt, die mit einer dieser Auswahlen übereinstimmt. Wenn Sie beispielsweise Fertigkeit A und Fertigkeit B auswählen, wird über Fertigkeit A oder Fertigkeit B weitergeleitete Arbeit zurückgegeben.
- Unterschiedliche Filtertypen (AND): Wenn Sie Auswahlen über verschiedene Filtertypen hinweg treffen, beispielsweise eine Fertigkeit und einen Mitarbeiter auswählen, werden die Ergebnisse auf die Arbeit eingegrenzt, die alle aktiven Filtergruppen erfüllt. Wenn Sie beispielsweise Fertigkeit A und Mitarbeiter 1 auswählen, wird Arbeit zurückgegeben, die über Fertigkeit A an Mitarbeiter 1 weitergeleitet wird.
Klicken Sie zum Isolieren bestimmter Datensätze auf das Filtersymbol auf einer Karte und wählen Sie Ihre Kriterien aus:
- Warteschlange(n): Zeigen Sie Daten für eine oder mehrere bestimmte Arbeitswarteschlangen an.
- Fertigkeit(en): Filtern Sie nach Fertigkeit(en), die Arbeitselementen zugewiesen sind.
- Kanal(e): Filtern Sie nach bestimmten in Ihrer Organisation konfigurierten Servicekanälen.
- Servicemitarbeiter: Richten Sie Daten an einen oder mehrere bestimmte Agenten aus.
- Servicemitarbeitertyp: Filtern Sie nach Kennzahlen, die nur auf AI-eigener oder menschlicher Arbeit basieren.
Wenn Sie Ihre Filter auf die ursprüngliche Layoutkonfiguration des Administrators zurücksetzen möchten, löschen Sie die ausgewählten Filter.
