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Monitorear los KPI del centro de contacto con tarjetas en vivo
Las tarjetas en vivo son componentes del Generador de aplicaciones Lightning que muestran indicadores clave de desempeño (KPI) históricos y en tiempo real de OmniCanal.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar páginas en el Generador de aplicaciones Lightning: | Personalizar aplicación |
| Para acceder a Command Center para Service V2: | Acceder a Command Center para Service V2 |
Las tarjetas en vivo son componentes del Generador de aplicaciones Lightning que muestran indicadores clave de desempeño (KPI) históricos y en tiempo real de OmniCanal.
- En Configuración, ingrese Generador de aplicaciones Lightning en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Generador de aplicaciones Lightning.
- Cree una página personalizada utilizando el tipo de página Command Center o duplique una página utilizando la plantilla Command Center for Service V2 lista para su uso.
- En el panel de componentes izquierdo, seleccione Tarjeta en vivo.
- Arrastre el componente Tarjeta en vivo al formato de lienzo.
-
Con el componente seleccionado, configure las siguientes propiedades en el panel de configuración de la derecha:
- Tipo de tarjeta: Seleccione el tipo de tarjeta basándose en lo que desea mostrar. Estos son los diferentes tipos de tarjeta disponibles dependiendo de su caso de uso. <link> Documento de industrias <link>
- Medición: Seleccione un KPI de OmniCanal para mostrar (como Tiempo de gestión, Tiempo de espera, Volumen de trabajo activo o Cumplimiento de SLA).
- Título: Ingrese una etiqueta personalizada para que la vean sus supervisores.
- Periodo de tiempo: Seleccione la ventana de cálculo. Para datos en tiempo real, seleccione Actual. Para mediciones históricas, seleccione Últimos 15 minutos, Última hora, Últimas 8 horas o Últimas 24 horas.
- Visualización: Seleccione cómo se representan los datos. Esta propiedad solo está disponible cuando se utiliza el tipo de tarjeta OmniSupervisorBreakdownCard.
- Haga clic en Guardar, luego active la página y asígnela al grupo público o perfil de supervisor apropiado o la aplicación de su elección.
Los supervisores pueden ajustar tarjetas de forma dinámica para aislar mediciones críticas del equipo. Todos los estados de filtro persisten y se guardan automáticamente entre sesiones hasta que se borran manualmente. Si procede, las mediciones se basan en los representantes de servicio, las colas y las habilidades seleccionadas en la configuración de supervisor asociada.
Los filtros siguen esta lógica:
- Dentro de un único tipo de filtro (OR): Cuando selecciona múltiples opciones dentro del mismo filtro, por ejemplo, dos o más Habilidades, la tarjeta muestra trabajo que coincide con cualquiera de esas selecciones. Por ejemplo, seleccionar Habilidad A y Habilidad B devuelve trabajo enrutado a través de Habilidad A o Habilidad B.
- Entre diferentes tipos de filtro (AND): Cuando realiza selecciones entre diferentes tipos de filtro, por ejemplo, seleccionando una Habilidad y un Representante, la tarjeta restringe los resultados al trabajo que satisface todos los grupos de filtros activos. Por ejemplo, la selección de Habilidad A y Representante 1 devuelve trabajo que se enruta al Representante 1 a través de Habilidad A.
Para aislar registros específicos, haga clic en el icono de filtro en una tarjeta y seleccione sus criterios:
- Cola(s): Muestre datos para una o más colas de trabajo específicas.
- Habilidad(es): Filtre por habilidad(es) asignadas a elementos de trabajo.
- Canal(es): Filtre por canales de servicio específicos configurados en su organización.
- Representantes de servicio: Dirija datos a uno o más agentes específicos.
- Tipo de representante de servicio: Filtre por mediciones basándose únicamente en trabajo propiedad de IA o humano.
Para restablecer sus filtros a la configuración de formato original del administrador, borre los filtros seleccionados.
