Live Card を使用したコンタクトセンター KPI の監視
Live Card は、リアルタイムおよび過去のオムニチャネル重要業績評価指標 (KPI) を表示する Lightning アプリケーションビルダーコンポーネントです。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| Lightning アプリケーションビルダーでページを設定する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| Command Center for Service V2 にアクセスする | Command Center for Service V2 にアクセス |
Live Card は、リアルタイムおよび過去のオムニチャネル重要業績評価指標 (KPI) を表示する Lightning アプリケーションビルダーコンポーネントです。
ライブカードの設定
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Lightning アプリケーションビルダー」と入力し、[Lightning アプリケーションビルダー] を選択します。
- Command Center ページ種別を使用してカスタムページを作成するか、標準の Command Center for Service V2 テンプレートを使用してページをコピーします。
- 左側のコンポーネントパネルで、[ライブカード] を選択します。
- [ライブカード] コンポーネントをキャンバスレイアウトにドラッグします。
-
コンポーネントを選択した状態で、右側の設定パネルで次のプロパティを設定します。
- カードタイプ: 表示する内容に基づいてカードタイプを選択します。使用事例に応じて使用可能なカードの種類は次のとおりです。<link> Industries ドキュメント <link>
- 評価指標: 表示するオムニチャネル KPI ([処理時間]、[待機時間]、[有効な作業量]、[SLA 準拠] など) を選択します。
- タイトル: スーパーバイザーに表示するカスタム表示ラベルを入力します。
- 期間: 計算ウィンドウを選択します。リアルタイムデータの場合は、[現在] を選択します。履歴総計値の場合、[過去 15 分]、[過去 1 時間]、[過去 8 時間]、または [過去 24 時間] を選択します。
- 視覚化: データの表示方法を選択します。このプロパティは、OmniSupervisorBreakdownCard カード種別を使用する場合にのみ使用できます。
- [保存] をクリックし、ページを有効化して、適切なスーパーバイザーの公開グループ、プロファイル、または任意のアプリケーションに割り当てます。
評価指標の絞り込みと調整
スーパーバイザーはカードを動的に調整して、重要なチーム総計値を分離できます。すべての検索条件の状態は、手動でクリアされるまでセッション間で保持され、自動的に保存されます。該当する場合、総計値は、関連付けられたスーパーバイザ設定で選択されたサービス担当者、キュー、スキルに基づきます。
検索条件は次のロジックに従います。
- 1 つのフィルタ タイプ (OR): 同じフィルタ内で複数のオプション (2 つ以上のスキルなど) を選択すると、それらの選択のいずれかに一致する作業がカードに表示されます。たとえば、スキル A とスキル B を選択すると、スキル A またはスキル B を介して転送された作業が返されます。
- Across different filter types (AND): さまざまなフィルタ タイプ (スキルと担当者の選択など) で選択した場合、カードはすべての有効なフィルタ グループを満たす作業に結果を絞り込みます。たとえば、スキル A と担当者 1 を選択すると、スキル A を介して担当者 1 に転送された作業が返されます。
特定のレコードを分離するには、カードの検索条件アイコンをクリックし、条件を選択します。
- キュー: 1 つ以上の特定のワーク キューのデータを表示します。
- スキル: 作業項目に割り当てられたスキルで絞り込みます。
- チャネル: 組織で設定されている特定のサービスチャネルで絞り込みます。
- サービス担当者: 1 人以上の特定のエージェントにデータを転送します。
- サービス担当者種別:AIが所有する作業または人が所有する作業のみに基づいて評価指標で絞り込みます。
検索条件を管理者の元のレイアウト設定にリセットするには、選択した検索条件をクリアします。
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