Tomar decisiones de enrutamiento más inteligentes comprobando la disponibilidad de representantes de servicio

Optimice el enrutamiento al utilizar información recopilada sobre la capacidad de su organización para gestionar nuevas solicitudes de trabajo. Agregue la acción Comprobar disponibilidad para enrutamiento a un flujo de OmniCanal para determinar la disponibilidad de representantes de servicio y el tiempo de espera estimado. Esta acción puede devolver el número de representantes de servicio online y el número de elementos de trabajo a la espera de ser seleccionados dados los requisitos de enrutamiento especificados, incluyendo el tipo y los parámetros de enrutamiento. También puede estimar cuánto tiempo tiene que esperar el cliente antes de llegar a un representante de servicio. Luego puede construir lógica de enrutamiento en base a los resultados. Por ejemplo, si el representante de servicio tiene más de cinco elementos de trabajo atrasados en su cola, puede enrutar el trabajo a otra cola en su lugar.

1. En el flujo de OmniCanal, haga clic en + y seleccione Comprobar disponibilidad para enrutamiento.
2. Asigne a la acción una etiqueta y un nombre de API y, opcionalmente, una descripción.
3. Seleccione el canal de servicio.
4. En el campo Comprobar disponibilidad para, seleccione dónde comprobar.
   1. Para comprobar la disponibilidad cuando enruta a una cola, seleccione Cola, seleccione la cola o variable que almacena la cola y seleccione una de estas opciones Devolver salida.

      Opción	Descripción
      Número de agentes online y elementos de trabajo en cola	Devuelve el número de representantes que están online y el número de elementos de trabajo en la cola. Si no selecciona ninguna opción, este es el valor predeterminado.
      Tiempo de espera estimado	Devuelve el tiempo de espera estimado.
      Devolver todo	Devuelve el número de representantes que están online, el número de elementos de trabajo en la cola y el tiempo de espera estimado.

   2. Para comprobar la disponibilidad cuando enruta a un representante de servicio, seleccione Agente y luego seleccione el representante de servicio o la variable que almacena el representante de servicio.
   3. Para comprobar la disponibilidad cuando enruta a una habilidad, seleccione Habilidades y, a continuación, seleccione una de estas opciones.

      Opción	Descripción
      Definir requisitos de habilidades	Se utiliza para seleccionar requisitos desde una acción de flujo Agregar requisito de habilidad.
      Ejecutar reglas de enrutamiento basadas en habilidades	Utilizar para seleccionar reglas basadas en habilidades predefinidas. Esta opción requiere que seleccione también la variable recordId en el campo Id. de registro, que almacena el Id. de registro de trabajo que se va a enrutar. OmniCanal recupera las reglas asignadas al registro de trabajo asociado.
      Ambos	Se utiliza para seleccionar reglas basadas en habilidades predefinidas y requisitos desde una acción de flujo Agregar requisito de habilidad. Para seleccionar reglas basadas en habilidades predefinidas, seleccione la variable recordId en el campo Id. de registro, que almacena el Id. del registro de trabajo que se va a enrutar. OmniCanal recupera las reglas asignadas al registro de trabajo asociado.

5. Opcionalmente, para asignar el resultado de esta acción de flujo a variables de modo que también se puedan utilizar en sentido descendente en el flujo de OmniCanal, amplíe la sección Mostrar opciones avanzadas, seleccione Asignar variables manualmente y luego seleccione la variable para cada resultado.
   La acción puede almacenar estos valores de salida.

   Valor de salida	Descripción
   Tiempo de espera estimado (en segundos)	La acción devuelve el tiempo de espera estimado (en segundos) al enrutar trabajo a una cola o habilidad dados los parámetros de enrutamiento especificados. Por ejemplo, si enruta trabajo a una cola, este parámetro muestra el tiempo estimado que el trabajo puede permanecer en la cola antes de que un representante lo seleccione. OmniCanal calcula el tiempo de espera estimado basándose en los últimos 1-10 elementos de trabajo que se aceptaron durante los últimos 10 minutos. Si no se aceptaron elementos de trabajo en los últimos 10 minutos, la acción Comprobar disponibilidad para enrutamiento devuelve -1. Para obtener detalles del cálculo, consulte Knowledge Article: Cálculo de tiempo de espera estimado al enrutar trabajo con OmniCanal. Los tiempos de espera se calculan en función de los elementos de trabajo principales (no interrumpibles) de la cola. El trabajo que se puede interrumpir no se incluye en el cálculo.
   Número de agentes online	La acción devuelve el número de representantes de servicio que están online pero no necesariamente disponibles para aceptar más trabajo, ya que podrían estar trabajando con capacidad. Si enruta a un representante de servicio, este valor es 0 (el representante de servicio está sin conexión) o 1 (el representante de servicio está online). Si enruta a una cola, este valor es el número de representantes de servicio online asignados a esa cola. Si enruta a una habilidad, este valor es el número de representantes de servicio online que tienen el conjunto de habilidades especificado.
   Número de elementos de trabajo en cola	La acción devuelve el número de artículos que están esperando ser recogidos, lo que excluye artículos asignados o aceptados por representantes de servicio. Si enruta a un representante de servicio, este valor es el número de PSR asignados directamente al representante de servicio sin una cola de reserva. Si enruta a una cola, este valor es el número de PSR asignados a la cola, incluyendo PSR asignados a un representante de servicio específico con esta cola como la cola de reserva. Si enruta a habilidades, este valor será el número de PSR que comparten el mismo conjunto exacto de requisitos de habilidades obligatorios, tanto en el nivel de habilidad como de habilidad, utilizados en la acción. El tamaño de la cola se calcula en función de los elementos de trabajo principales (no interrumpibles) de la cola. El trabajo que se puede interrumpir no se incluye en el cálculo.

   

Para tomar una decisión de enrutamiento en base a los resultados de esta acción, agregue un elemento Decisión al flujo de OmniCanal. En el elemento Decisión, defina el enrutamiento esperado para cada condición. Por ejemplo, si al menos un representante de servicio está online y el tamaño de la cola es inferior o igual a 10, enrute casos a la cola utilizando una acción Enrutar trabajo.

Para enrutar trabajo basado en el tiempo de espera estimado, muestre el tiempo en una acción Comprobar disponibilidad para enrutamiento de un flujo de OmniCanal, y utilice ese valor como entrada para la lógica de enrutamiento en una acción Enrutar trabajo.

La acción Comprobar disponibilidad para enrutamiento se puede migrar con Flujos de OmniCanal desde sandbox a organización de producción sin intervención manual. Para migrar la acción Comprobar disponibilidad para enrutamiento, cambie la Versión de acción a la versión 2.0.0.

Las referencias a Agente y Cola necesitan una solución para migrarse. Solución para las referencias a la Entidad de usuario - Agente

• Utilice una acción de flujo Obtener registro para recuperar el Id. de agente (por ejemplo: Por nombre de usuario o email)
• En el campo de acción OmniCanal, utilice el Id. de usuario recuperado del paso anterior

Solución para las referencias a la Entidad de cola

• Utilice una acción de flujo Obtener registro para recuperar el Id. de cola (por ejemplo: Por nombre de cola)
• En el campo de acción de OmniCanal, utilice el Id. de cola recuperado del paso anterior para cualquier campo que haga referencia a una cola.

Las habilidades a las que se hace referencia con la acción no se pueden migrar.