Loading
Service
Tijd voor nawerk aan gesprekken configureren

U bent hier:

  1. Help van Salesforce
  2. Documenten
  3. Agentforce Service

Tijd voor nawerk aan gesprekken configureren

Geef servicevertegenwoordigers een bepaalde hoeveelheid tijd na een gesprek met een klant om hun werk af te ronden voordat ze aan een nieuw gesprek beginnen. Servicevertegenwoordigers kunnen deze tijd voor werk na gesprek (ACW) gebruiken om vervolg-e-mailberichten te verzenden, een case bij te werken of hun gespreksnotities af te ronden. Supervisors kunnen Command Center for Service en rapporten gebruiken om de hoeveelheid tijd bij te houden die servicevertegenwoordigers besteden aan afrondingswerk.

Vereiste editions

Ondersteunde editions voor Omni-Channel weergeven.
Ondersteunde editions weergeven voor Salesforce Voice.
Benodigde gebruikersmachtigingen
Een servicekanaal maken: Toepassing aanpassen
Als u Lightning-pagina's wilt maken en opslaan in de Lightning Appsamensteller: Toepassing aanpassen
Belangrijk
Belangrijk Werk na gesprek is alleen beschikbaar voor gespreks- en berichtenverkeerskanalen en geldt voor alle servicevertegenwoordigers in het kanaal. Werk na gesprek werkt niet met een op status gebaseerd capaciteitsmodel.

Het aftellen van ACW begint op het moment dat een gesprek of bericht wordt beëindigd. Servicevertegenwoordigers kunnen het aftellen eerder beëindigen door de record te sluiten of deze zijn gang laten gaan. Wanneer de tijd om is, wordt de servicevertegenwoordiger geacht beschikbaar te zijn om de volgende klant te helpen, ongeacht of deze de record heeft gesloten.

Als ACW niet is ingeschakeld, reserveren servicevertegenwoordigers tijd voor afrondingstaken door de gespreksrecord open te laten in de app. Wanneer een servicevertegenwoordiger klaar is om de volgende klant te helpen, moet deze het recordtabblad sluiten om capaciteit vrij te maken.

U kunt ACW instellen in de aanwezigheidsconfiguratie voor een groep servicevertegenwoordigers of in een servicekanaal. ACW op het servicekanaalniveau overschrijft de instelling op het niveau van de aanwezigheidsconfiguratie.

  1. Configureer ACW.
    1. Op de pagina Servicekanalen in Set-up bewerkt of maakt u een kanaal op basis van Voicecall of Berichtenverkeer. U kunt ook een configuratie bewerken of maken vanuit de pagina Aanwezigheidsconfiguraties in Set-up.
    2. Selecteer in de sectie Tijd voor Na werk aan gesprekken Agenten afrondingstijd geven na gesprekken.
    3. Geef in het veld Duur (seconden) (verplicht) het aantal seconden op dat servicevertegenwoordigers hebben om hun werk na een gesprek af te ronden. De waarde moet tussen 10 en 3600 seconden zijn.
    4. Als u servicevertegenwoordigers hun ACW-tijd wilt laten verlengen, selecteert u Agent timer laten verlengen en voegt u de verlengingsduur in seconden toe. De waarde moet tussen 10 en 3600 seconden zijn. Kies ook het maximale aantal malen dat servicevertegenwoordigers hun ACW kunnen verlengen.
    5. Sla uw wijzigingen op.
  2. Als u servicevertegenwoordigers de ACW-telling wilt laten zien nadat een gesprek is beëindigd, voegt u de component Werk na gesprek toe aan uw paginalay-out Voicecall of Berichtenverkeerssessie.
    1. Open de recordpagina Voicecall- of Berichtenverkeerssessie in de Lightning Appsamensteller.
    2. Sleep de component Werk na gesprek op de pagina.
    3. Sla uw wijzigingen op.
  3. Als u servicevertegenwoordigers de ACW-aftelling wilt laten zien nadat ze een berichtenverkeerssessie hebben overgedragen, past u de component Uitgebreid gesprek aan.
    1. Open in de Lightning Appsamensteller de paginalay-out Berichtenverkeerssessie en klik op de component Uitgebreid gesprek.
    2. Selecteer Tabblad openhouden na overdracht in het deelvenster Eigenschappen.
    3. Sla uw wijzigingen op.

Zie ook:

 
Wordt geladen
Salesforce Help | Article