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            Konfigurieren des benutzerdefinierten Anforderungsdatums in Flow Builder

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            Konfigurieren des benutzerdefinierten Anforderungsdatums in Flow Builder

            Fügen Sie mit der Option "Datum anfordern" das ursprüngliche Datum hinzu, an dem ein Arbeitselement angefordert wurde. Dadurch wird die ursprüngliche Priorität eines Arbeitselements beibehalten, selbst wenn es umgeleitet oder neu zugewiesen wird.

            Erforderliche Editionen

            Konfigurieren des Datums der benutzerdefinierten Anforderung

            1. Öffnen eines Flows in Flow Builder und Hinzufügen oder Bearbeiten einer Aktion vom Typ "Arbeit weiterleiten"
            2. Wählen Sie einen Weiterleitungsservice aus. Stellen Sie sicher, dass der Wert Weiterleiten an auf Warteschlange, Fertigkeiten oder Agent festgelegt ist.
            3. Erweitern Sie Set Additional Input Values (Zusätzliche Eingabewerte festlegen), um die Weiterleitungsstartoptionen zu finden.
            4. Fügen Sie im Feld "Anforderungsdatum" im Abschnitt "Datum der Arbeitselementanforderung" das ursprüngliche Datum hinzu, an dem das Arbeitselement angefordert wurde.
            5. Speichern und aktivieren Sie den Flow.

            Die Option 'Datum der Arbeitselementanforderung' unter 'Zusätzliche Eingabewerte festlegen'

            Hinweis
            Hinweis "Datum der benutzerdefinierten Anforderung" wird für Agentforce Agenten oder Einstein Bots nicht unterstützt.

            Bewährte Vorgehensweisen für die Verwendung von Datum und Uhrzeit benutzerdefinierter Anforderungen in Rückmeldungen

            Eine primäre Herausforderung in Voice- und Rückmeldungsszenarien besteht darin, Ihren Platz in der Warteschlange zu verlieren. Wenn ein Rückmeldungsversuch fehlschlägt und das Element erneut in die Warteschlange gestellt wird, wird es normalerweise basierend auf der neuen Eingabezeit in die Warteschlange verschoben. Mithilfe der Option "Angefordertes Datum" können Sie Rückmeldungen basierend auf dem Zeitpunkt weiterleiten, zu dem der Anruf ursprünglich in die Warteschlange gestellt wurde.

            Befolgen Sie diese wichtigen Implementierungsstrategien, um Kunden und Agenten eine nahtlose Erfahrung zu bieten.

            • Ursprüngliche Erstelldatumswerte verwenden: Ordnen Sie beim Konfigurieren der Aktion "Arbeit weiterleiten" für eine Rückmeldung das benutzerdefinierte angeforderte Feld dem ursprünglichen Erstellungsdatum des Datensatzes zu, beispielsweise dem Kundenvorgang oder Sprachanruf. Durch diese Zuordnung wird die ursprüngliche Position des Kunden im Rückstand beibehalten.
            • Priorität bei Wiederholungen beibehalten: Stellen Sie bei Rückmeldungsszenarien mit mehreren Wiederholungsversuchen sicher, dass Ihre Flow-Logik den Zeitstempel der anfänglichen Anforderung konsistent an jede neue Ausführung vom Typ "Arbeit weiterleiten" übergibt.
            • Überwachen von Systemprotokollen: Da künftige Datumswerte ignoriert werden, überprüfen Sie Ihre Ereignisprotokolle, ob ein Arbeitselement anhand seiner aktuellen Warteschlangenzeit und nicht anhand Ihrer benutzerdefinierten Eingabe weitergeleitet wird.
            • Auswirkungen auf KPIs: Die Verwendung der ursprünglichen Anforderungszeit erhöht wahrscheinlich Ihre gemeldeten Kennzahlen für Wartezeit und Antwortgeschwindigkeit. Diese Kennzahlen sehen in Dashboards zwar anders aus, bieten jedoch eine wahrheitsgetreuere Darstellung der Kundenzufriedenheit und der tatsächlichen Wartezeit.
             
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