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            Configuration d'une date de demande personnalisée dans Flow Builder

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            Configuration d'une date de demande personnalisée dans Flow Builder

            Ajoutez la date d'origine à laquelle un élément de travail a été demandé en utilisant l'option Date de demande. Cela permet de conserver la priorité d'origine d'un élément de travail, même s'il est réacheminé ou réattribué.

            Éditions requises

            Configuration d'une date de demande personnalisée

            1. Ouvrez un flux dans Flow Builder et ajoutez ou modifiez une action Acheminer les travaux
            2. Sélectionnez un service d'acheminement. Assurez-vous que la valeur Acheminer vers est définie sur File d'attente, Compétences ou Agent.
            3. Agrandissez Définir des valeurs entrées supplémentaires pour rechercher les options de démarrage de l'acheminement.
            4. Ajoutez la date d'origine à laquelle l'élément de travail a été demandé dans le champ Date de demande sous la section Date de demande de l'élément de travail.
            5. Enregistrez et activez le flux.

            L'option Date de demande d'élément de travail dans Définition de valeurs d'entrée supplémentaires

            Remarque
            Remarque La Date de demande personnalisée n'est pas prise en charge pour les agents Agentforce ou les Robots Einstein.

            Meilleures pratiques d'utilisation de la date et de l'heure des demandes personnalisées dans les rappels

            Un défi majeur dans les scénarios de voix et de rappel est de perdre votre place dans la file d'attente. Normalement, si une nouvelle tentative de rappel échoue et que l'élément est mis en file d'attente, il passe en arrière de la file d'attente en fonction de la nouvelle heure d'entrée. En utilisant l'option Date demandée, vous pouvez acheminer les rappels en fonction de la date à laquelle l'appel a été initialement mis en file d'attente.

            Pour offrir une expérience transparente aux clients et aux agents, suivez les principales stratégies d'implémentation ci-dessous.

            • Utiliser des dates de création d'origine : Lorsque vous configurez l'action Acheminer les travaux pour un rappel, mappez le champ demandé personnalisé avec la date de création d'origine de l'enregistrement, par exemple la requête ou l'appel vocal. Ce mappage conserve la position d'origine du client dans le backlog.
            • Maintenir la priorité entre les tentatives : Pour les scénarios de rappel impliquant plusieurs tentatives de nouvelle tentative, assurez-vous que votre logique de flux transmet régulièrement l'horodatage de la requête initiale à chaque nouvelle exécution Acheminer le travail.
            • Surveiller les journaux système : Comme les dates futures sont ignorées, vérifiez dans vos journaux d'événements si un élément de travail semble acheminer en fonction de son heure de file d'attente actuelle au lieu de votre entrée personnalisée.
            • Impact sur les indicateurs de performance clés : L'utilisation du temps de requête d'origine augmente probablement vos métriques Temps d'attente et Vitesse de réponse. Ces métriques diffèrent dans les tableaux de bord, mais elles offrent une représentation plus fidèle de la satisfaction client (CSAT) et de l'expérience d'attente réelle.
             
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            Salesforce Help | Article