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            Configurazione della data della richiesta personalizzata in Flow Builder

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            Configurazione della data della richiesta personalizzata in Flow Builder

            Aggiungere la data originale in cui è stata richiesta una voce su cui lavorare utilizzando l'opzione Data richiesta. In questo modo si mantiene la priorità originale di una voce su cui lavorare anche se viene reinstradata o riassegnata.

            Versioni (Edition) richieste

            Configura data richiesta personalizzata

            1. Aprire un flusso in Flow Builder e aggiungere o modificare un'azione Instrada lavoro
            2. Selezionare un servizio di instradamento. Assicurarsi che il valore Instrada a sia impostato su Area di attesa, Competenze o Agente.
            3. Espandere Imposta valori aggiuntivi per trovare le opzioni di avvio del percorso.
            4. Aggiungere la data originale della richiesta della voce su cui lavorare nel campo Data richiesta nella sezione Data richiesta voce su cui lavorare.
            5. Salva e attiva il flusso.

            Opzione Data richiesta voce su cui lavorare in Imposta valori di input aggiuntivi

            Nota
            Nota Data richiesta personalizzata non è supportata per gli agenti Agentforce o i bot Einstein.

            Procedure consigliate per l'utilizzo della data e dell'ora della richiesta personalizzata nelle richiamate

            Una delle sfide principali negli scenari di richiamata vocale è perdere il posto nella fila. In genere, se un nuovo tentativo di richiamata non riesce e l'elemento viene accodato, viene spostato in fondo all'area di attesa in base al nuovo orario di immissione. Utilizzando l'opzione Data richiesta è possibile instradare le richiamate in base al momento in cui la chiamata è stata originariamente inserita nell'area di attesa.

            Per offrire un'esperienza senza interruzioni a clienti e agenti, attenersi alle seguenti strategie di implementazione chiave.

            • Utilizza date creazione originali: Quando si configura l'azione Instrada lavoro per una richiamata, mappare il campo richiesto personalizzato alla data di creazione originale del record, ad esempio il caso o la chiamata vocale. Questa mappatura mantiene la posizione originale del cliente nel backlog.
            • Mantenere la priorità nei tentativi: Per gli scenari di richiamata che prevedono più tentativi di nuovo tentativo, assicurarsi che la logica del flusso passi in modo coerente l'indicazione oraria iniziale della richiesta in ogni nuova esecuzione di Instrada lavoro.
            • Monitoraggio dei registri: Poiché le date future vengono ignorate, controllare i registri eventi se una voce su cui lavorare sembra essere instradata in base al tempo di attesa corrente anziché all'input personalizzato.
            • Impatto sui KPI: L'utilizzo del tempo di richiesta originale probabilmente aumenta le metriche Tempo di attesa e Velocità di risposta riportate. Benché abbiano un aspetto diverso sui cruscotti digitali, queste metriche offrono una rappresentazione più vera della soddisfazione del cliente (CSAT) e dell'esperienza di attesa effettiva.
             
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            Salesforce Help | Article