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            Flow Builder에서 사용자 정의 요청 날짜 구성

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            3. Agentforce 서비스

            Flow Builder에서 사용자 정의 요청 날짜 구성

            요청 날짜 옵션을 사용하여 작업 항목이 요청된 원래 날짜를 추가합니다. 이렇게 하면 작업 항목이 다시 라우팅되거나 다시 할당된 경우에도 작업 항목의 원래 우선 순위가 유지됩니다.

            필수 Edition

            지원되는 Edition을 확인하세요.

            사용자 정의 요청 날짜 구성

            1. Flow Builder에서 플로를 열고 작업 라우팅 작업을 추가하거나 편집합니다.
            2. 라우팅 서비스를 선택합니다. Route To 값이 대기열, 기술 또는 에이전트로 설정되어 있는지 확인합니다.
            3. 라우팅 시작 옵션을 찾으려면 추가 입력 값 설정을 확장합니다.
            4. 작업 항목 요청 날짜 섹션 아래의 요청 날짜 필드에 작업 항목이 요청된 원래 날짜를 추가합니다.
            5. 플로를 저장하고 활성화합니다.

            추가 입력 값 설정의 작업 항목 요청 날짜 옵션

            노트
            노트 Agentforce 에이전트 또는 Einstein Bots에서는 사용자 정의 요청 날짜가 지원되지 않습니다.

            콜백에서 사용자 정의 요청 날짜 및 시간 사용 모범 사례

            음성 및 콜백 시나리오의 주요 과제는 대기열을 잃는 것입니다. 일반적으로 콜백 재시도에 실패하고 항목이 다시 대기열에 할당되는 경우 새 진입 시간을 기반으로 대기열의 뒤쪽으로 이동합니다. 요청 일자 옵션을 사용하면 통화가 원래 대기열에 지정된 시점을 기반으로 콜백을 라우팅할 수 있습니다.

            고객과 에이전트에게 원활한 환경을 제공하려면 다음 핵심 구현 전략을 따르십시오.

            • 원래 생성 날짜 사용: 콜백에 대한 작업 라우팅 작업을 구성할 때 사용자 정의 요청 필드를 사례 또는 음성 통화와 같은 레코드의 원래 생성 날짜에 매핑합니다. 이 매핑은 백로그에서 고객의 원래 위치를 유지합니다.
            • 복제 시 우선 순위 유지: 여러 번의 재시도와 관련된 콜백 시나리오의 경우 플로 논리가 각각의 새 라우팅 작업 실행에 초기 요청 타임스탬프를 일관되게 전달하는지 확인합니다.
            • 모니터 시스템 로그: 향후 날짜는 무시되므로 작업 항목이 사용자 정의 입력 대신 현재 대기열 시간을 기반으로 라우팅 중인 경우 이벤트 로그를 확인합니다.
            • KPI에 대한 영향: 원래 요청 시간을 사용하면 대기 시간 및 답변 속도 메트릭이 증가할 수 있습니다. 이러한 메트릭은 대시보드에서 다르게 보이지만 고객 만족도(CSAT) 및 실제 대기 환경을 보다 정확하게 나타냅니다.
             
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