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            Configurar data da solicitação personalizada no Flow Builder

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            2. Documentação
            3. Serviço Agentforce

            Configurar data da solicitação personalizada no Flow Builder

            Adicione a data original em que um item de trabalho foi solicitado usando a opção Data da solicitação. Isso mantém a prioridade original de um item de trabalho mesmo que ele seja roteado ou reatribuído.

            Edições obrigatórias

            Configurar data da solicitação personalizada

            1. Abra um fluxo no Flow Builder e adicione ou edite uma ação Rotear trabalho
            2. Selecione um serviço de roteamento. Certifique-se de que o valor Rota para esteja definido como Fila, Habilidades ou Agente.
            3. Expanda Definir valores de entrada adicionais para localizar as opções de início do roteamento.
            4. Adicione a data original em que o item de trabalho foi solicitado no campo Data da solicitação na seção Data da solicitação do item de trabalho.
            5. Salve e ative o fluxo.

            A opção Data da solicitação do item de trabalho em Definir valores de entrada adicionais

            Nota
            Nota A Data da solicitação personalizada não é compatível com agentes Agentforce ou Bots do Einstein.

            Práticas recomendadas para usar data e hora de solicitação personalizada em retornos de chamada

            Um desafio principal em cenários de retorno de chamada e voz está perdendo seu lugar na fila. Normalmente, se uma nova tentativa de retorno falhar e o item for colocado novamente na fila, ele passará para a parte traseira da fila com base na nova hora de entrada. Ao usar a opção Data da solicitação, você pode rotear retornos de chamada com base em quando a chamada foi colocada na fila originalmente.

            Para proporcionar uma experiência aprimorada para clientes e agentes, siga estas principais estratégias de implementação.

            • Usar datas de criação originais: Quando você configura a ação Rotear trabalho para um retorno de chamada, mapeie o campo solicitado personalizado para a data de criação original do registro, como o caso ou a chamada de voz. Esse mapeamento mantém a posição original do cliente na pendência.
            • Manter a prioridade entre as tentativas: Para cenários de retorno envolvendo várias tentativas de nova tentativa, certifique-se de que sua lógica de fluxo passe de modo consistente o carimbo de data e hora da solicitação inicial em cada nova execução de Rotear trabalho.
            • Registros do monitor: Como datas futuras são ignoradas, verifique seus registros de evento se um item de trabalho parece estar roteando com base em seu horário de fila atual, em vez de sua entrada personalizada.
            • Impacto nos KPIs: Usar o tempo de solicitação original provavelmente aumentará suas métricas de Tempo de espera e Velocidade de resposta. Embora essas métricas tenham uma aparência diferente nos painéis, elas fornecem uma representação mais verdadeira da satisfação do cliente (CSAT) e da experiência de espera real.
             
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