在 Flow Builder 中設定自訂要求日期

使用「要求日期」選項新增工作項目要求的原始日期。即使工作項目已重新路由或重新指派,也會維持工作項目的原始優先順序。

設定自訂要求日期

設定其他輸入值中的「工作項目要求日期」選項

備註 Agentforce 工作人員或 Einstein 機器人不支援自訂要求日期。

語音與回呼案例中的主要挑戰是失去您在行列中的位置。通常,如果回呼重試失敗,且項目已重新計入,則會根據新的進入時間移至後端。透過使用「要求日期」選項,您可以根據來電的原始到貨時間路由回呼。

若要為客戶和工作人員提供流暢的體驗,請遵循這些關鍵實作策略。

使用原始建立日期:當您為回呼設定「路由工作」動作時,請將自訂要求的欄位對應至記錄的原始建立日期,例如個案或語音通話。此對應會保留客戶在待處理項目中的原始位置。
在重試之間維護優先順序:針對涉及多個重試嘗試的回呼案例,請確保您的流程邏輯一律將初始要求時間戳記傳遞至每個新的「路由工作」執行。
監視系統記錄:由於會忽略未來日期,因此如果工作項目顯示是根據其目前排入時間而非您的自訂輸入進行路由,請檢查您的事件記錄。
對 KPI 的影響:使用原始要求時間可能會增加您公司的「等候時間」和「回答速度」度量。雖然這些度量在顯示面板上看起來不同,但其提供客戶滿意度 (CSAT) 和實際等候體驗的更真實表示。

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