Création d'un flux Omni-Channel

Créez un flux de toutes pièces. Pour accélérer le processus, vous pouvez également en créer un à partir d'un modèle de flux Omni-Channel. Les modèles montrent comment créer des flux qui acheminent les chats, les appels vocaux et les messages vers les agents de service, les files d'attente et les compétences. Vous pouvez également utiliser un modèle afin de créer une requête pour chaque appel entrant. Vous pouvez personnaliser les flux élaborés à partir de modèles pour les adapter à vos besoins métiers.

1. Dans la case Recherche rapide, sous Configuration, saisissez Flux, puis sélectionnez Flux sous Automatisation du processus.
2. Cliquez sur Nouveau flux.
3. Cliquez sur Tous + Modèles.
4. Pour filtrer les types de flux par des flux Omni-Channel, sélectionnez Flux Omni-Channel dans le volet gauche de l'écran Nouveau flux.
   
5. Pour créer un flux à partir d'un modèle, sélectionnez l'un des modèles ci-dessous.

   Modèle de flux Omni-Channel	Description
   Acheminement de base avec la création d'une requête	Crée une requête pour chaque appel entrant.
   Chats acheminés vers des agents et des files d'attente	Achemine chaque chat vers un agent de service ou une file d'attente en fonction des conditions que vous définissez.
   Chats acheminés vers les agents dotés des compétences appropriées	Achemine chaque chat vers un agent de service ayant les compétences requises en fonction des conditions que vous définissez.
   Appels vocaux acheminés vers des agents et des files d'attente	Achemine chaque appel vers un agent de service ou une file d'attente en fonction des conditions que vous définissez.
   Messages acheminés vers des agents et des files d'attente	Achemine chaque message vers un agent de service ou une file d'attente en fonction des conditions que vous définissez.

6. Pour créer un flux de toutes pièces, cliquez sur Flux Omni-Channel.
7. Cliquez sur Suivant.
8. Créez les variables ci-dessous pour stocker des valeurs dans votre flux.

   Variable	Type de ressource	Description
   recordId	Variable	Stocke l'ID qui identifie de façon unique l'enregistrement de travail acheminé. Par exemple, si le flux achemine un appel vocal, il stocke l'ID de l'appel.
   input_record	Variable d'enregistrement (unique)	Stocke l'enregistrement de travail acheminé, y compris tous les champs et valeurs de saisie. Par exemple, si le flux achemine un chat, il stocke l'enregistrement de chat complet depuis l'objet Transcription de chat.

9. Ajoutez au moins une action Acheminer les travaux pour acheminer le travail.
   Les actions Acheminer les travaux sont les derniers objets du flux.
10. Cliquez sur Enregistrer.

• À propos des variables de flux
  Créez les variables suivantes pour stocker des valeurs dans votre flux : recordId, skillList, prechat et input_record. RecordId est obligatoire. SkillList, prechat et input_record sont facultatives selon votre logique de flux.
• Ajout d'écrans contextuels pour offrir aux commerciaux un contexte supplémentaire sur les conversations
  Par défaut, seul l'enregistrement de travail principal s'ouvre lorsqu'un agent de service accepte un élément de travail. Cependant, avec plus de contexte, les agents de service peuvent offrir un service plus personnalisé à chaque client. Pour ouvrir automatiquement des enregistrements ou des flux d'écran sur l'écran d'un agent de service lorsqu'un appel vocal, un message ou un chat lui est acheminé, insérez une action Ajouter un écran contextuel dans le flux Omni-Channel. Vous pouvez ouvrir jusqu'à trois enregistrements ou flux d'écran. Vous pouvez par exemple afficher les enregistrements de requête et de contact du client et ouvrir le flux d'écran Liaison canal-objet dans un sous-onglet.
• Prise de décisions d'acheminement plus intelligentes en vérifiant la disponibilité des agents de service
  Optimisez l'acheminement en utilisant les informations recueillies sur la capacité de votre organisation à gérer les nouvelles requêtes de travail. Ajoutez l'action Vérifier la disponibilité pour l'acheminement à un flux Omni-Channel afin de déterminer la disponibilité des agents de service et le temps d'attente estimé. Cette action peut renvoyer le nombre d'agents de service en ligne et le nombre d'éléments de travail en attente de sélection en fonction des exigences d'acheminement spécifiées, notamment le type et les paramètres d'acheminement. Il peut également estimer le temps d'attente du client avant de joindre un agent de service. Vous pouvez ainsi créer une logique d'acheminement basée sur les résultats. Par exemple, si l'agent de service a plus de cinq éléments de travail en attente dans sa file d'attente, vous pouvez acheminer le travail vers une autre file d'attente.
• Acheminement d'éléments de travail vers des files d'attente
  Acheminez automatiquement les travaux vers une file d'attente spécifique en utilisant des variables.
• Acheminement d'éléments de travail vers des compétences
  Acheminez automatiquement les éléments de travail vers des agents de support qualifiés en fonction de leurs compétences spécifiques. Vous pouvez y parvenir en utilisant des règles d'acheminement basé sur les compétences, un flux Omni-Channel ou une combinaison des deux. Par exemple, pour attribuer de façon conditionnelle des compétences spécifiques à des éléments de travail en utilisant un flux Omni-Channel, ajoutez une action Décision pour établir les conditions qui déterminent l'ensemble de compétences appliqué à chaque élément de travail et ajoutez une action Compétences requises pour définir un ensemble de compétences.
• Acheminement des éléments de travail directement vers un agent de support spécifique
  Acheminez automatiquement les éléments de travail directement vers un agent de support en utilisant l'acheminement direct vers un agent.
• Acheminement d'éléments de travail vers un robot avancé
  Acheminez automatiquement les conversations vers un robot avancé en utilisant des canaux de messagerie avancés, selon vos critères métiers.