Создание потока мультиканала

Создайте поток с нуля. Или создайте его на основе шаблона потока мультиканала. Шаблоны иллюстрируют создание потоков, перенаправляющих чаты, голосовые вызовы и сообщения представителям службы поддержки, очередям и навыкам. Можно также использовать шаблон для создания обращения для каждого входящего вызова. Потоки, созданные на основе шаблонов, можно настроить в соответствии с бизнес-требованиями.

1. Введите строку «Потоки» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Потоки» в разделе «Автоматизация процессов».
2. Нажмите «Создать поток».
3. Нажмите «Все + шаблоны».
4. Чтобы отфильтровать типы потоков по потокам мультиканала, выберите «Поток мультиканала» в левой панели окна создания потока.
   
5. Чтобы создать поток на основе шаблона, выберите один из следующих шаблонов.

   Шаблон потока мультиканала	Описание
   Базовая маршрутизация с помощью создания обращения	Создает обращение для каждого входящего вызова.
   Чаты, перенаправленные агентам и очередям	Перенаправляет каждый чат представителю службы поддержки или очереди на основе заданных условий.
   Чаты, перенаправляемые агентам с соответствующими навыками	Перенаправляет каждый чат представителю службы поддержки с требуемыми навыками на основе заданных условий.
   Голосовые вызовы, перенаправленные агентам и очередям	Перенаправляет каждый вызов представителю службы поддержки или очереди на основе заданных условий.
   Сообщения, перенаправленные агентам и очередям	Перенаправляет каждое сообщение представителю службы поддержки или очереди на основе заданных условий.

6. Чтобы создать поток с нуля, нажмите «Поток мультиканала».
7. Нажмите «Далее».
8. Создайте эти переменные для сохранения значений в потоке.

   Переменная	Тип ресурса	Описание
   recordId	Переменная	Сохраняет уникальный код маршрутизируемой рабочей записи. Например, если поток перенаправляет голосовой вызов, он сохраняет код голосового вызова.
   input_record	Переменная записи (одинарная)	Сохраняет перенаправляемую рабочую запись, включая все поля и значения ввода. Например, если поток перенаправляет чат, он сохраняет всю запись чата из объекта транскрипта чата.

9. Добавьте как минимум одно действие «Маршрутизация работы» для маршрутизации работы.
   Действия маршрутизации работы являются последними объектами в потоке.
10. Нажмите «Сохранить».

• Общие сведения о переменных потока
  Создайте следующие переменные для хранения значений в потоке: recordId, skillList, prechat и input_record. RecordId обязателен. SkillList, предчат и input_record необязательны в зависимости от логики потока.
• Добавление всплывающих окон для предоставления представителям большего контекста о разговорах
  По умолчанию, только основная рабочая запись открывается, когда представитель службы поддержки принимает рабочий элемент. Но в большем контексте представители службы поддержки могут предоставить более персонализированное обслуживание для каждого клиента. Чтобы автоматически открывать записи или потоки окон на экране сервисного представителя при маршрутизации голосового вызова, сообщения или чата представителю, добавьте действие «Добавить всплывающее окно» в поток мультиканала. Разрешается открывать не более трех записей или потоков окон. Например, можно отобразить записи обращений и контактов клиента и открыть поток окон связывания объекта канала в виде вложенной вкладки.
• Принятие интеллектуальных решений маршрутизации посредством проверки доступности сервисных представителей
  Оптимизируйте маршрутизацию, используя собранную информацию о возможностях организации по обработке новых рабочих запросов. Добавьте действие «Проверить доступность для маршрутизации» в поток мультиканала для определения доступности сервисного представителя и примерного времени ожидания. Это действие может вернуть количество представителей онлайн-служб и количество рабочих элементов, ожидающих получения, учитывая указанные требования к маршрутизации, включая тип и параметры маршрутизации. Он также может оценить, сколько времени клиент должен ждать, прежде чем он достигнет представителя по обслуживанию. Потом можно создать логику маршрутизации на основе результатов. Например, если у представителя по обслуживанию есть более пяти накопившихся рабочих элементов в очереди, можно перенаправить работу в другую очередь.
• Маршрутизация рабочих элементов в очереди
  Автоматически перенаправляйте работу в определенную очередь посредством переменных.
• Маршрутизация рабочих элементов навыкам
  Автоматически перенаправляйте рабочие элементы квалифицированным представителям службы поддержки на основе их определенных навыков. Этого можно достичь с помощью правил маршрутизации на основе навыков, потока мультиканала или сочетания двух способов. Например, чтобы условно назначить определенные требования к навыкам рабочим элементам посредством потока мультиканала, добавьте действие «Решение» для установки условий, определяющих, какой набор навыков применяется к каждому рабочему элементу, и добавьте действие «Требования к навыкам» для определения набора навыков.
• Перенаправление рабочих элементов напрямую определенному представителю службы поддержки
  Автоматически перенаправляйте рабочие элементы напрямую представителю службы поддержки посредством маршрутизации «Прямой агенту».
• Маршрутизация рабочих элементов в расширенный бот
  Автоматически перенаправляйте разговоры расширенному боту посредством расширенных каналов службы сообщений, в зависимости от бизнес-критериев.