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Activar y configurar OmniCanal
Active OmniCanal para permitir a los representantes de servicio gestionar su trabajo en diferentes canales de servicio desde la misma aplicación. A continuación active funciones de OmniCanal en función de sus necesidades comerciales.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
Recomendamos utilizar OmniCanal mejorado. Las funciones de OmniCanal mejoradas proporcionan mejores y más amplias experiencias para los representantes de servicio y supervisores que OmniCanal estándar. Ya no desarrollamos funciones para OmniCanal estándar.
OmniCanal estándar alcanza su final de vida útil (EOL) con la versión Summer '26. Para obtener asistencia continua, acceso a las funciones más recientes y una experiencia mejorada, actualice OmniCanal estándar a Mejorado.
OmniCanal está disponible con la licencia de producto Service Cloud o cualquiera de estas licencias complementarias: Participación digital, Mensajería para web o en aplicación, Service Cloud Voice (con Amazon Connect o telefonía de socios) o Gestión de plantilla de trabajo.
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar OmniCanal: | Personalizar aplicación |
- Desde Configuración, introduzca Configuración de OmniCanal en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de OmniCanal.
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Active OmniCanal y sus funciones y guarde sus cambios.
Configuración Para qué lo utiliza Activar OmniCanal Enrute elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de servicio a los representantes de servicio de asistencia más cualificados disponibles en su centro de contacto. Permita a los supervisores supervisar el centro de contacto, las cargas de trabajo de los representantes de servicio y los estados de los elementos de trabajo desde un solo lugar: Centro de mando para servicio. Activar enrutamiento basado en habilidades y directo a agente Enrute el trabajo a un representante de servicio específico o a un representante de servicio con habilidades específicas. Consulte Activar enrutamiento basado en habilidades o Enrutar elementos de trabajo directamente a un representante de asistencia específico. Activar prioridad de enrutamiento secundario Mueva un elemento de trabajo hacia adelante en la cola con respecto a los elementos más antiguos y resuelva conflictos entre colas de elementos con la misma prioridad de configuración de enrutamiento. En una cola, la prioridad se determina por el tiempo que el elemento de trabajo estuvo en la cola: primero en entrar, primero en salir Sin embargo, mientras un elemento de trabajo está pendiente en la cola, podrían llegar nuevos trabajos más urgentes. Consulte Configurar prioridad de enrutamiento secundario. Activar modelo de capacidad basado en estado Mida la capacidad de los representantes de servicio en base al estado del trabajo aceptado en vez de las fichas y sesiones abiertas. Si los representantes de servicio no están disponibles, su trabajo permanece asignado y reflejado en su capacidad hasta que se complete o se vuelva a asignar el trabajo. Consulte Configurar un modelo de capacidad basado en el estado. Definir el comportamiento de inicio de sesión cuando un representante de servicio que utiliza OmniCanal abre una nueva ventana o ficha Cada representante de servicio solo puede iniciar sesión en una sesión de OmniCanal a la vez. Por ejemplo, si un representante de servicio inicia sesión en OmniCanal en una ficha del navegador, iniciar sesión en OmniCanal en una segunda ficha finaliza su sesión activa y pierde todo el trabajo en curso.
Para definir el comportamiento cuando un representante de servicio abre OmniCanal en otra ficha o ventana, seleccione una de estas opciones.
- Los agentes inician sesión automáticamente en OmniCanal en la nueva ventana o ficha. En este caso, los representantes de servicio cierran sesión en las sesiones originales, finalizando cualquier trabajo en curso.
- Advierta a los agentes en una ventana emergente de que el trabajo basado en fichas abiertas finalizará. En este caso, el representante de servicio puede elegir en qué sesión de OmniCanal iniciar sesión.
- No inicie sesión automáticamente en OmniCanal en una nueva ventana o ficha (Recomendado). En este caso, el representante de servicio permanece conectado a la sesión original, garantizando que no se finaliza ningún trabajo en curso. El representante de servicio no ha iniciado sesión en la nueva sesión.
Cuando el Modo de reserva de OmniCanal está activado, se ignora esta configuración de inicio de sesión. En este caso, siempre se utiliza la opción No iniciar sesión automáticamente en OmniCanal en una nueva ventana o ficha.
El trabajo en curso que finaliza al iniciar sesión en una nueva ventana o ficha incluye llamadas de voz activas. Cuando los representantes de servicio a petición abren OmniCanal en otra ficha o ventana, la información de llamada no aparece en la nueva instancia.
Enrutamiento de OmniCanal mejorado Active Enrutamiento de OmniCanal mejorado para acceder a las funciones más recientes, incluyendo la supervisión de agentes Agentforce, OmniCanal, Panel de OmniCanal, un Inbox para todos los canales, fichas personalizadas y acciones en Command Center for Service y Barra lateral de OmniCanal para representantes de servicio. Ya no desarrollamos nuevas funciones para OmniCanal estándar.
Antes de activar esta opción, revise las consideraciones y los requisitos previos en Actualizar OmniCanal estándar a mejorado.
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Configure sus canales de servicio para enrutar el trabajo desde ellos.
Por ejemplo, para utilizar OmniCanal para enrutar sesiones de mensajería a representantes de servicio, debe activar Mensajería.
