Aktivere og konfigurere Omnikanal
Aktiver Omnikanal for å la servicerepresentanter behandle arbeidet sitt i forskjellige servicekanaler fra samme app. Aktiver deretter Omnikanal-funksjoner basert på forretningsbehovene.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
Standard Omnikanal trekkes tilbake med Summer ’26-utgivelsen. For å sikre at brukerne opprettholder rutingsarbeidsflytene sine og får tilgang til de nyeste funksjonene, oppgraderer Salesforce automatisk organisasjonen til Forbedret Omnikanal under utrullingen av Summer '26-utgivelsen. Forbedret Omnikanal gir de nyeste funksjonene for servicerepresentanter og overordnede. Se Oppgradere Standard Omnikanal til Forbedret.
Omnikanal er tilgjengelig med produktlisensen Agentforce Service (tidligere Service Cloud) eller en av disse tilleggslisensene: Digitalt engasjement, Forbedret chat, Salesforce Voice (tidligere Service Cloud Voice) med Amazon Connect eller partnertelefoni eller Arbeidsstyrkeadministrasjon.
| Nødvendige brukertillatelser | |
|---|---|
| For å konfigurere Omnikanal: | Tilpasse program |
- Skriv inn Omnikanal-innstillinger i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg deretter Omnikanal-innstillinger.
-
Aktiver Omnikanal og tilhørende funksjoner, og lagre endringene.
Innstilling Hva du bruker den til Aktivere Omnikanal Distribuer innkommende arbeidselementer fra forskjellige servicekanaler til de mest kvalifiserte og tilgjengelige kundestøtterepresentantene i kontaktsenteret. Tillat overordnede å overvåke kontaktsenteret, servicerepresentantenes arbeidsbelastninger og statusene til arbeidselementer fra ett sted – Kommandosenter for service. Aktiver kvalifikasjonsbasert ruting og direkte-til-agent-ruting Rut arbeid til en bestemt servicerepresentant eller servicerepresentant med bestemte kvalifikasjoner. Se Aktiver kvalifikasjonsbasert ruting eller ruting av arbeidselementer direkte til en bestemt kundestøtterepresentant. Aktiver sekundær rutingsprioritet Flytt et arbeidselement fremover i en kø over eldre elementer, og løs konflikter på tvers av køer for elementer med samme rutingskonfigurasjonsprioritet. I en kø bestemmes prioriteten av hvor lenge arbeidselementet har ventet – først inn, først ut. Mens et arbeidselement venter i køen, kan det komme inn nytt arbeid som haster mer. Se Konfigurere sekundær rutingsprioritet. Aktiver statusbasert kapasitetsmodell Mål servicerepresentantkapasiteten basert på statusen til godtatt arbeid i stedet for åpne faner og økter. Hvis servicerepresentanter ikke er tilgjengelig, forblir arbeidet deres tildelt og gjenspeilet i kapasiteten deres til arbeidet er fullført eller tildelt på nytt. Se Konfigurere en statusbasert kapasitetsmodell. Definer påloggingsvirkemåte når en servicerepresentant som bruker Omnikanal, åpner et nytt vindu eller en ny fane Hver servicerepresentant kan være logget på bare én Omnikanal-økt om gangen. Hvis en servicerepresentant for eksempel er logget på Omnikanal på én nettleserfane, avslutter pålogging på Omnikanal på en annen fane den aktive økten, og de mister alt arbeid som pågår.
Velg ett av disse alternativene for å definere virkemåten når en servicerepresentant åpner Omnikanal i en annen fane eller vindu.
- Agenter logger seg automatisk på Omnikanal i det nye vinduet eller fanen. I dette tilfellet logges servicerepresentanter av de opprinnelige øktene og avslutter eventuelt pågående arbeid.
- Advar agenter i et popup-vindu om at åpen fanebasert arbeid vil bli avsluttet. I dette tilfellet kan servicerepresentanten velge hvilken Omnikanal-økt som skal logges på.
- Ikke logg agenter på Omnikanal automatisk i et nytt vindu eller en ny fane (anbefales). I dette tilfellet forblir servicerepresentanten logget på den opprinnelige økten, slik at arbeid som pågår, ikke avbrytes. Servicerepresentanten er ikke logget på den nye økten.
Når reservemodus for Omnikanal er aktivert, ignoreres denne påloggingsinnstillingen. I dette tilfellet brukes alltid alternativet Ikke logg agenter automatisk på Omnikanal i et nytt vindu eller fane.
Arbeidet som pågår og som avsluttes ved pålogging til et nytt vindu eller fane, inkluderer aktive talesamtaler. Når servicerepresentanter åpner Omnikanal i en annen fane eller vindu, vises ikke samtaleinformasjon i den nye forekomsten.
Forbedret Omnikanal-ruting Aktiver Forbedret Omnikanal-ruting for å få tilgang til de nyeste funksjonene, inkludert overvåking av Agentforce, Omnikanal, Omnikanal, én Inbox for alle kanaler, tilpassede faner og handlinger i kommandosenter for tjenester og Omnikanal for servicerepresentanter. Vi utvikler ikke nye funksjoner for Standard Omnikanal lenger.
Før du aktiverer dette alternativet bør du se gjennom viktige punkter og forutsetninger i Oppgrader standard Omnikanal til Forbedret.
-
Konfigurer servicekanalerne for å rute arbeid fra dem.
Hvis du for eksempel vil bruke Omnikanal til å rute meldingsøkter til servicerepresentanter, må du aktiver Meldinger.
