Aktivera och konfigurera Omni-Channel
Aktivera Omni-Channel för att låta servicerepresentanter hantera sitt arbete i olika tjänstekanaler från samma app. Slå sedan på Omni-Channel-funktioner baserat på dina verksamhetsbehov.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Standard Omni-Channel dras tillbaka med utgåvan Summer ’26. För att säkerställa att dina användare behåller sina dirigeringsflöden och får åtkomst till de senaste funktionerna uppgraderar Salesforce automatiskt din organisation till Utökad Omni-Channel under utgåvan Summer '26. Utökad Omni-Channel ger de senaste kapaciteterna för servicerepresentanter och arbetsledare. Se Uppgradera Standard Omni-Channel till Utökad.
Omni-Channel är tillgängligt med produktlicensen Agentforce Service (tidigare Service Cloud) eller någon av dessa tilläggslicenser: Digitalt engagemang, Utökad chatt, Salesforce Voice (tidigare Service Cloud Voice) med Amazon Connect eller Partnertelefoni, eller Arbetskraftshantering.
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| För att ställa in Omni-Channel: | Anpassa program |
- I Inställningar, skriv Omni-Channel-inställningar i rutan Snabbsökning och välj sedan Omni-Channel-inställningar.
-
Aktivera Omni-Channel och dess funktioner och spara dina ändringar.
Inställning Vad du använder den till Aktivera Omni-Channel Dirigera inkommande arbetsobjekt från olika tjänstekanaler till de mest kvalificerade, tillgängliga supportservicerepresentanterna i ditt kontaktcenter. Låt arbetsledare övervaka kontaktcentret, servicerepresentanters arbetsbelastning och status för arbetsobjekt från ett och samma ställe – Kommandocenter för service. Aktivera kompetensbaserad och direkt-till-agent-dirigering Dirigera arbete till en specifik servicerepresentant eller en servicerepresentant med specifika kompetenser. Se Aktivera kompetensbaserad dirigering eller Dirigera arbetsobjekt direkt till en specifik supportrepresentant. Aktivera sekundär dirigeringsprioritet Flytta ett arbetsobjekt framåt i en kö över äldre objekt och lös konflikter mellan köer för objekt med samma dirigeringskonfigurationsprioritet. I en kö avgörs prioriteten av hur länge arbetsobjektet har stått i kö — först in, först ut. Medan ett arbetsobjekt väntar i kön kan dock nytt arbete komma in som är mer brådskande. Se Konfigurera sekundär dirigeringsprioritet. Aktivera statusbaserad kapacitetsmodell Mät servicerepresentanters kapacitet baserat på status för accepterat arbete istället för de öppna flikarna och sessionerna. Om servicerepresentanter inte är tillgängliga förblir deras arbete tilldelat och återspeglas i deras kapacitet tills arbetet är slutfört eller omtilldelat. Se Konfigurera en statusbaserad kapacitetsmodell. Definiera inloggningsbeteende när en servicerepresentant som använder Omni-Channel öppnar ett nytt fönster eller flik Varje servicerepresentant kan endast vara inloggad i en Omni-Channel-session åt gången. Till exempel, om en servicerepresentant är inloggad i Omni-Channel på en webbläsarflik avslutar inloggning i Omni-Channel på en andra flik deras aktiva session och de förlorar allt pågående arbete.
För att definiera beteendet när en servicerepresentant öppnar Omni-Channel på en annan flik eller fönster, välj ett av dessa alternativ.
- Logga automatiskt in agenter i Omni-Channel i det nya fönstret eller fliken. I detta fall loggas servicerepresentanter ut ur de ursprungliga sessionerna och avslutar pågående arbete.
- Varna agenter i ett popup-fönster att öppna flikbaserat arbete kommer att avslutas. I detta fall kan servicerepresentanten välja vilken Omni-Channel-session de vill logga in i.
- Logga inte automatiskt in agenter i Omni-Channel i ett nytt fönster eller flik (rekommenderas). I detta fall förblir servicerepresentanten inloggad i den ursprungliga sessionen, vilket säkerställer att pågående arbete inte avslutas. Servicerepresentanten loggas inte in i den nya sessionen.
När Omni-Channel reservläge har aktiverats ignoreras denna inloggningsinställning. I detta fall används alltid alternativet Logga inte in agenter automatiskt i Omni-Channel i ett nytt fönster eller flik.
Det pågående arbetet som avslutas vid inloggning i ett nytt fönster eller flik inkluderar aktiva röstsamtal. När jourhavande servicerepresentanter öppnar Omni-Channel på en annan flik eller fönster visas inte samtalsinformation i den nya instansen.
Utökad Omni-Channel-dirigering Aktivera Utökad Omni-Channel-dirigering för att komma åt de senaste funktionerna, inklusive övervakning av Agentforce, Omni Mobile, Omni Wallboard, en Inbox för alla kanaler, egna flikar och åtgärder i Kommandocenter för service och Omni Sidebar för servicerepresentanter. Vi utvecklar inte nya funktioner för Standard Omni-Channel längre.
Innan du slår på detta alternativ, gå igenom övervägandena och förkraven i Uppgradera standard Omni-Channel till utökad.
-
Konfigurera dina tjänstekanaler för att dirigera arbete från dem.
Om du till exempel vill använda Omni-Channel för att dirigera meddelandesessioner till servicerepresentanter måste du aktivera Meddelanden.
