Geavanceerde routering met Omni-Channel-stromen

Met Omni-Channel-stromen kunt u in Flow Builder profiteren van alle functies van Omni-Channel. Gebruik de kracht en flexibiliteit van Flow Builder om uw routeringsregels te definiëren en werk dynamisch naar de beste servicevertegenwoordiger te routeren. Met Omni-Channel-stromen wordt de routeringsconfiguratie samengevoegd voor alle kanalen, inclusief spraakoproepen, chats, berichtenverkeerssessies, cases, leads en aangepaste objecten.

• Hoe werkt een Omni-Channel-stroom?
  Wanneer uw klant een chat-, spraak- of berichtenverkeergesprek start, start u een Omni-Channel-stroom om het werkitem naar een wachtrij, vaardigheid, servicevertegenwoordiger of bot te routeren.
• Een Omni-Channel-stroom maken
  Maak een volledig nieuwe stroom. Of neem een voorsprong door er een vanuit een sjabloon voor een Omni-Channel-stroom te maken. De sjablonen illustreren hoe u stromen maakt die chats, spraakoproepen en berichten routeren naar servicevertegenwoordigers, wachtrijen en vaardigheden. U kunt ook een sjabloon gebruiken om een case te maken voor elk inkomend gesprek. Stromen die vanuit sjablonen zijn gemaakt, kunt u aanpassen aan uw bedrijfsbehoeften.
• Cases voor Inkomende gesprekken maken met een sjabloon voor een Omni-Channel-stroom
  U kunt tijd besparen bij het instellen van deze routeringslogica door middel van de sjabloon Basisroutering met maken van cases. Deze sjabloon identificeert de beller, routeert het gesprek naar een wachtrij, maakt een case voor het gesprek en opent het scherm van de nieuwe caserecord wanneer de servicevertegenwoordiger het gesprek accepteert. Wijzig zo nodig de Omni-Channel-stroom om de standaardwerking van de routering te wijzigen, zoals de wachtrij.
• Een Omni-Channel-stroom toewijzen aan een chatknop
  Routeer chats dynamisch naar de beste servicevertegenwoordiger met behulp van het routeringstype Omni-Channel en Omni-Channel-stromen.
• Een Omni-Channel-stroom toewijzen aan een Telefoonkanaal
  Uw contactcentrum heeft mogelijk meerdere telefoonkanalen waarmee uw klanten contact kunnen opnemen, bijvoorbeeld één voor Ondersteuning en een andere voor Verkoop. Elk kanaal heeft zijn eigen telefoonnummer. Als u oproepen wilt routeren binnen een telefoonkanaal, maakt u het kanaal in het contactcentrum en geeft u de routeringsmethode op voor het kanaal. Als u oproepen dynamisch wilt routeren met een Omni-Channel-stroom, wijst u de stroom toe aan het kanaal.
• Een Omni-Channel-stroom toewijzen om cases te routeren van E-mail-naar-case
  Routeer cases vanuit uw klantenondersteunings-e-mailberichten naar gekwalificeerde ondersteuningsvertegenwoordigers met een Omni-Channel-stroom.
• Een Omni-Channel-stroom aanroepen voor het routeren van niet-realtime objecten
  Als u niet-realtime objecten, zoals cases, leads en aangepaste objecten wilt routeren, definieert u de routeringslogica in een Omni-Channel-stroom en roept u de stroom vervolgens aan vanuit een bovenliggende stroom op basis van uw bedrijfsregels. Als u de stroom bijvoorbeeld via een trigger wilt laten activeren wanneer cases worden gemaakt, voegt u dit toe als substroom in een stroom die wordt geactiveerd door een record. Of, als u een aangepast overdrachtsproces wilt uitvoeren, voegt u het toe als een substroom in een schermstroom.
• Overwegingen bij het gebruik van Omni-Channel-stromen
  Met Omni-Channel-stromen kunt u robuuste routeringslogica implementeren. Als u ervoor wilt zorgen dat werk wordt gerouteerd zoals verwacht, neemt u deze richtlijnen door.