기술 기반 라우팅이 작동하는 방식

옴니채널의 기술 기반 라우팅은 필요한 기술을 기반으로 가장 적합한 서비스 담당자에게 작업 항목을 일치시킵니다. 작업 항목이 생성되면 옴니채널이 라우팅 구성, 기술 기반 라우팅 규칙, 옴니채널 플로의 작업 라우팅 작업에 전달된 기술 요구 사항을 기반으로 필요한 기술을 결정합니다. 그런 다음, 옴니채널은 작업을 수행할 수 있는 모든 필수 기술 및 사용 가능한 수용력이 있는 서비스 담당자에게 항목을 라우팅합니다.

지원되는 Edition을 확인하세요.

작업 항목을 올바른 서비스 담당자에게 라우팅하기 위해 옴니채널은 다음 두 소스의 기술 조합을 적용합니다.

라우팅 구성에 포함된 정적 기술입니다.

해당 라우팅 구성을 사용하여 라우팅되는 모든 작업 항목에 기술을 추가하려면 라우팅 구성에 기술을 추가합니다.

기술 기반 라우팅 규칙 또는 옴니채널 플로에서 추가된 동적 기술입니다.

조건을 기반으로 특정 작업 항목에 기술을 동적으로 추가하려면 기술 기반 라우팅 규칙, 옴니채널 플로 또는 둘 모두를 사용하여 논리를 구축합니다. 조건이 충족될 경우 작업 항목에 기술이 적용됩니다.

옴니채널은 각 작업 항목을 모든 필수 기술을 보유하고, 라우팅 유형(가장 사용 가능 또는 최소 활성)에 따라 사용 가능하며, 해당하는 경우 최소 지정된 숙련도를 충족하는 서비스 담당자에게 라우팅합니다.

서비스 담당자에게 모든 필수 기술이 없고 추가 기술이 삭제되도록 구성된 경우 옴니채널은 나머지 기술을 가진 서비스 담당자를 사용할 수 있을 때까지 지정된 순서대로 추가 기술을 삭제합니다. 우선 순위가 더 높은 기술은 먼저 삭제되고 우선 순위가 0이거나 우선 순위가 없는 기술은 마지막으로 삭제됩니다. 추가 기술이 모두 없더라도 가장 일치하는 담당자에게 작업 항목이 라우팅됩니다. 서비스 담당자가 작업을 거부하거나 오프라인으로 전환하는 경우 필수 기술이 원래 상태로 재설정되고 추가 기술 삭제 프로세스가 다시 시작됩니다.

사례와 같은 레코드가 옴니채널 대기열에 추가되면 기술이 평가됩니다. 옴니채널 대기열에 있는 레코드를 편집하는 경우 레코드를 동일하거나 다른 대기열에 다시 할당할 때까지 기술에 대한 모든 변경 사항이 반영되지 않습니다.

작업 항목에 특정 기술이 필요하지만 해당 기술을 보유한 서비스 담당자가 없는 경우 작업 항목이 라우팅되지 않습니다. 이 상황은 서비스 담당자가 온라인 상태가 아닌 경우 대기열의 항목이 처리되는 방식과 유사합니다. Command Center for Service를 사용하는 경우 감독자는 기술 백로그 탭에서 기술이 필요한 작업 항목이 서비스 담당자에게 할당되지 않은 작업 항목을 확인할 수 있습니다.