Как работает маршрутизация на основе навыков?

Маршрутизация на основе навыков в мультиканале сопоставляет рабочие элементы с наиболее квалифицированными представителями по обслуживанию на основе требуемых навыков. При создании рабочего элемента мультиканал определяет обязательные навыки на основе конфигурации маршрутизации, правил маршрутизации на основе навыков и любых требований к навыкам, переданных в действие «Маршрутизация работы» в потоке мультиканала. Мультиканал потом перенаправляет элемент представителю службы поддержки, имеющему все необходимые навыки и доступную нагрузку для выполнения работы.

Чтобы перенаправить рабочие элементы соответствующему сервисному представителю, мультиканал применяет комбинацию навыков из этих двух источников.

Статические навыки, добавленные в конфигурацию маршрутизации.

Чтобы добавить навыки к каждому рабочему элементу, перенаправленному посредством этой конфигурации маршрутизации, добавьте навыки к конфигурации маршрутизации.

Динамические навыки, добавленные из правил маршрутизации на основе навыков или потока мультиканала.

Чтобы динамически добавлять навыки к определенным рабочим элементам на основе условий, создайте логику с помощью правил маршрутизации на основе навыков, потока мультиканала или и того, и другого. Если условия соблюдены, навыки применяются к рабочему элементу.

Мультиканал перенаправляет каждый рабочий элемент представителю службы поддержки, владеющему всеми необходимыми навыками, доступному на основе типа маршрутизации (наиболее доступного или наименее активного) и, если применимо, соответствующему минимальному указанному уровню навыка.

Если ни у одного сервисного представителя нет всех требуемых навыков, а дополнительные навыки настроены на удаление, мультиканал отменяет дополнительные навыки в указанном порядке до появления сервисного представителя с оставшимися навыками. Навыки с более высоким приоритетом пропускаются первыми, а навыки с приоритетом 0 или без приоритета пропускаются последними. Рабочий элемент потом перенаправляется наиболее подходящему представителю, даже если у него нет всех дополнительных навыков. Если сервисный представитель отклоняет работу или переходит в автономный режим, требуемые навыки сбрасываются в исходное состояние, и процесс сброса дополнительных навыков начинается сначала.

Навыки оцениваются при добавлении записи, например, обращения, в очередь мультиканала. При редактировании записи, находящейся в очереди мультиканала, изменения в навыках не будут отображаться до переназначения записи той же или другой очереди.

Если рабочий элемент требует определенных навыков, но у представителей службы поддержки нет таких навыков, рабочий элемент не перенаправляется. Эта ситуация аналогична обработке элементов в очереди при отсутствии представителей по обслуживанию в сети. При использовании командного центра обслуживания администратор может просмотреть вкладку «Навыки невыполненной работы», чтобы узнать, какие рабочие элементы, требующие навыка, не были назначены представителю по обслуживанию.