基于技能的路由的工作方式？

全方位中基于技能的路由会根据所需技能将工作项目与最合格的服务代表匹配。在创建工作项目时，全方位会根据路由配置、基于技能的路由规则以及传递到全方位流中路由工作操作的任何技能要求来确定所需技能。然后，全方位将项目路由到具有所有必要技能和可用容量的服务代表，以接受工作。

查看支持版本。

要将工作项目路由到正确的服务代表，全方位会应用来自这两个来源的技能组合。

路由配置中包含的静态技能。

要将技能添加到使用该路由配置路由的每个工作项目，请将技能添加到路由配置。

从基于技能的路由规则或全方位流添加的动态技能。

要根据条件将技能动态添加到特定工作项目，请使用基于技能的路由规则、全方位流或两者构建逻辑。如果满足条件，技能会应用于工作项目。

全方位将每个工作项目路由到服务代表，该代表拥有所有必需的技能，根据路由类型可用（最可用或最不活跃），并且满足最低指定的技能水平（如果适用）。

如果没有服务代表拥有所有必需的技能，并且附加技能被配置为丢弃，全方位会按照指定顺序丢弃附加技能，直到拥有剩余技能的服务代表可用。优先级较高的技能首先被丢弃，优先级为 0 或没有优先级的技能最后被丢弃。然后，工作项目被路由到最匹配的代表，即使他们不具备所有附加技能。如果服务代表拒绝工作或离线，所需技能会重置为原始状态，并重新开始丢弃其他技能的过程。

在记录（例如个案）添加到全方位队列时，评估技能。如果您编辑全方位队列中的记录，对技能的任何更改都不会反映，直到您将记录重新分配到相同或另一个队列。

如果工作项目需要某些技能，但没有服务代表具备这些技能，则不会路由工作项目。这种情况类似于在没有服务代表在线时如何处理队列中的项目。如果您使用 Command Center for Service，主管可以查看“技能待办事项”选项卡，以查看哪些需要技能的工作项目尚未分配给服务代表。