breadcrumbDescription
Prioriter med afbrydelig kapacitet
Når servicemedarbejdere håndterer både tidssensitivt og langsigtet arbejde, kan Omni-Channel distribuere tidskritiske arbejdselementer, så kunderne modtager hurtigere svartider. Definer mindre presserende arbejdselementer som afbrydelige, så Omni-Channel kan distribuere mere vigtigt arbejde til servicemedarbejdere med det samme.
Du kan udpege arbejdselementer som enten primære eller afbrydelige. Et primært arbejdselement er et, der betragtes som uafbrydeligt. Voice-opkald og chats er eksempler på opgaver, der ikke bør afbrydes. Et arbejdselement, der kan afbrydes, kan i modsætning hertil sættes til side til fordel for mere øjeblikkeligt arbejde. En sag, der tager lang tid at løse, er et eksempel på et arbejdselement, der kan afbrydes.
På samme måde kan du definere servicemedarbejderes primære og afbrydelige kapaciteter – hvor meget uafbrydeligt og afbrydeligt arbejde, som hver servicemedarbejder kan håndtere ad gangen. Når Omni-Channel-distributioner fungerer, ser det på et arbejdselements størrelse og afbrydelighed og søger derefter efter servicemedarbejdere, hvis tilgængelige kapaciteter passer til det pågældende arbejdselement.
Antag som et eksempel, at servicemedarbejdere kan håndtere et Voice-opkald og fire sager ad gangen. Antag, at hvert arbejdselement er en enhed af kapacitet, skal du indstille servicemedarbejderens primære kapacitet til et arbejdselement og deres kapacitet, der kan afbrydes, til fire arbejdselementer. Konfigurer servicekanaler, så Voice-opkald er uafbrydelige, og sager kan afbrydes.
Hvis Omni-Channel tildeler fire sager til en servicemedarbejder, er denne servicemedarbejder i fuld kapacitet til arbejde, der kan afbrydes, og der bliver ikke tilbudt en anden sag. Men når et Voice-opkald, som er primært arbejde, kommer ind, ser Omni-Channel, at servicemedarbejderen stadig har tilgængelig primær kapacitet og tildeler opkaldet.
Her er et sammendrag af Omni-Channel-distributionsregler med hensyn til primær og afbrydelig kapacitet.
| Når arbejdet er ... | ... Omni-Channel følger disse regler |
|---|---|
| Primær (uafbrydelig) | Omni-Channel tildeler kun et primært arbejdselement, hvis servicemedarbejderen har tilgængelig primær kapacitet. Når du distribuerer uafbrudt arbejde, tager Omni-Channel ikke afbrydeligt arbejde med i betragtning, der er tildelt til servicemedarbejderen. |
| Kan afbrydes | Når der distribueres arbejde, der kan afbrydes, tager Omni-Channel kun de servicemedarbejdere med i betragtning, der har både tilstrækkelig primær og afbrydelig kapacitet. Hvis en servicemedarbejder på denne måde er optaget af primært arbejde, f.eks. et telefonopkald, tildeler Omni-Channel ikke arbejde, der kan afbrydes, som servicemedarbejderen ikke kan få adgang til. |
Eksempler
I følgende scenarier antages det, at servicemedarbejdere kan håndtere op til fem emner og fem sager ad gangen, så primære og afbrydelige kapaciteter er indstillet til fem relative arbejdsenheder. Hvert emne eller hver sag forbruger en arbejdsenhed. I de respektive servicekanaler indstiller vi emner som uafbrydelige og sager som afbrydelige.
- Servicerepræsentanten Erika arbejder på fem sager, så hun har ingen tilgængelig afbrydelig kapacitet. Hun er 100 % tilgængelig for uafbrydelige emner. Når Omni-Channel modtager et emne, ser det, at Erika har tilgængelig primær kapacitet og tildeler emnet.
- Servicerepræsentanten Lucas arbejder på fem emner, så han har ingen tilgængelig primær kapacitet. Han har ingen sager, så han er 100 % tilgængelig for arbejde, der kan afbrydes. Når Omni-Channel modtager en sag, kontrollerer det, om Lucas har både nok primær og afbrydelig kapacitet til arbejdselementet. Da Lucas ikke har nogen primær kapacitet, leder Omni-Channel efter en anden servicemedarbejder, der har kapacitet af begge typer tilgængelig.
Opsætning af afbrydelig kapacitet
Før Omni-Channel kan distribuere arbejdselementer baseret på afbrydelighed, skal du gøre følgende:
- Opsæt servicemedarbejderes arbejdskapaciteter. Se Opsæt supportrepræsentanters kapaciteter.
- Opsæt arbejdselementer som primære eller afbrydelige. Se Konfigurer arbejdselementer som primære eller afbrydelige.
Hvis du vil se primær og afbrydelig kapacitet for hver servicemedarbejder, skal du gå til fanen Agenter.
