Enrutar trabajo con OmniCanal

Importante OmniCanal estándar se retira con la versión Summer ’26. Para asegurarse de que sus usuarios mantienen sus flujos de trabajo de enrutamiento y obtienen acceso a las funciones más recientes, Salesforce actualiza automáticamente su organización a OmniCanal mejorado durante la implementación de la versión Summer '26. OmniCanal mejorado proporciona las funciones más recientes para representantes de servicio y supervisores. Consulte actualizar OmniCanal estándar a Mejorado.

OmniCanal es compatible con Lightning Experience (recomendado) y Salesforce Classic. Puede ejecutar OmniCanal en aplicaciones estándar y de la consola.

OmniCanal enruta solicitudes de trabajo a los representantes de asistencia más disponibles y cualificados en la aplicación. También puede proporcionar inteligencia operativa en tiempo real para dar asistencia a supervisores con Command Center for Service. Los representantes ya no tienen que seleccionar y elegir asignaciones de trabajo manualmente desde una cola, lo que ahorra tiempo, esfuerzo y capacidad intelectual a todos en su centro de llamadas. Como es más fácil para los representantes trabajar en sus asignaciones, pueden asistir a sus clientes de forma más rápida y efectiva y cerrar asignaciones con mayor rapidez.

Nota

La lógica de enrutamiento se aplica cuando el trabajo está asignado a un propietario. Si los valores de campo del elemento de trabajo cambian después de enrutar el elemento, la lógica de enrutamiento no se vuelve a aplicar.

Revise estas recomendaciones:

• Utilice OmniCanal para enrutar y asignar trabajo. OmniCanal encuentra el mejor asignado basándose en su configuración de OmniCanal y capacidad de representantes de servicio. También puede utilizar flujos de OmniCanal y enrutar trabajo basándose en habilidades. Además, los representantes pueden utilizar el widget de OmniCanal para ver y gestionar el trabajo que se les asignó.
• Utilice Mejorado en vez de OmniCanal estándar. OmniCanal mejorado ofrece mejores y más amplias experiencias para representantes y supervisores que OmniCanal estándar. Además, las futuras funciones de OmniCanal se desarrollan en OmniCanal mejorado. Consulte Comparación de OmniCanal estándar y mejorado y Activar y configurar OmniCanal.

• Enrutar trabajo con OmniCanal
  Utilice OmniCanal para enrutar elementos de trabajo a colas, representantes de asistencia, habilidades e incluso Bots Einstein (en canales compatibles). Dependiendo de sus necesidades comerciales, puede utilizar diferentes formas de enrutar trabajo, incluidos los flujos de OmniCanal.
• Configurar OmniCanal
  Configure OmniCanal para enrutar cualquier tipo de elemento de trabajo entrante a los representantes de asistencia más cualificados disponibles en su centro de llamadas. OmniCanal se integra a la perfección en las aplicaciones de consola y estándar.
• Actualizar OmniCanal estándar a mejorado
  Si está utilizando OmniCanal estándar, actualice a OmniCanal mejorado para desbloquear todas las funciones y capacidades avanzadas de OmniCanal. OmniCanal mejorado admite una gama más amplia de canales de servicio, incluyendo Voice, Case y Mensajería mejorada. Todas las funciones de OmniCanal más recientes están desarrolladas únicamente para OmniCanal mejorado. Por ejemplo, a diferencia de OmniCanal estándar, OmniCanal mejorado admite agentes Agentforce, OmniCanal, OmniCanal, un Inbox para todos los canales, fichas personalizadas y acciones en Command Center for Service para supervisores y Barra lateral de OmniCanal para representantes.
• Probar su implementación de OmniCanal
  Ahora que ha configurado y activado OmniCanal, pruebe su implementación para asegurarse de que funciona correctamente.
• Gestionar representantes de asistencia, colas y habilidades
  Gestione representantes de asistencia, colas y habilidades en su organización.
• Proporcionar asistencia al cliente para canales en tiempo real con OmniCanal
  Proporcione asistencia a los clientes utilizando sus métodos preferidos de comunicación en tiempo real, como, por ejemplo, el teléfono, la mensajería o el chat en canales estándar y mejorados. Puede aceptar y gestionar estos tipos de solicitudes de asistencia en OmniCanal. Si es necesario, mientras ayuda a un cliente, puede ponerse en contacto con su supervisor para obtener asistencia.
• Priorizar el trabajo por fecha de vencimiento de aceptación
  OmniCanal le permite considerar fechas futuras mientras prioriza el trabajo. Esto ayuda a mejorar la priorización de enrutamiento y mejora la eficiencia general y la gestión de SLA. Como resultado, los supervisores pueden supervisar y gestionar con mayor eficacia la carga de trabajo de su equipo en relación con sus compromisos de SLA. Puede incluir una Fecha de vencimiento de aceptación con acciones de trabajo de enrutamiento en flujos de OmniCanal, permitiendo a los supervisores ver la fecha de vencimiento para el trabajo de representantes. Mientras envía un elemento de trabajo, el administrador puede asignar una fecha objetivo al elemento de trabajo. Esta es la fecha en la que el administrador espera que se acepte el trabajo. Basándose en la fecha programada, un administrador puede seleccionar la fecha de vencimiento en la que un representante de servicio necesita aceptar el elemento de trabajo.
• Programar elementos de trabajo para enrutamiento futuro
  Utilice Programar enrutamiento de elementos de trabajo para establecer una fecha y hora específicas en el futuro para el enrutamiento de un elemento de trabajo, en vez de agregarlo al desfase inmediatamente.
• Priorizar elementos de trabajo con fecha de solicitud personalizada
  Mantenga la prioridad original de un elemento de trabajo incluso si se redirige o se reasigna.