使用 Omni-Channel 路由工作

重要 標準 Omni-Channel 已於 Summer ’26 版本淘汰。為了確保您的使用者維護其路由工作流程並取得最新的功能存取權,Salesforce 會在 Summer '26 版本首展期間自動將您的組織升級為增強型 Omni-Channel。增強型 Omni-Channel 為服務代表和上司提供最新的功能。請參閱將 Standard Omni-Channel 升級至增強型。

Lightning Experience (建議) 與 Salesforce Classic 都支援 Omni-Channel。您可以在標準應用程式與主控台應用程式中執行 Omni-Channel。

Omni-Channel 會將工作要求路由至應用程式中最有空且合格的支援代表。您也可以透過「服務指令中心」提供即時作業情報以支援上司。銷售代表不再需要手動挑選工作指派,而從該工作指派中選擇工作指派,這可節省您電話服務中心中每個人的時間、精力和腦力。由於代表更容易處理其指派,因此代表可以更快速、更有效地協助您的客戶,並更快地結束指派。

備註

路由邏輯已在指派工作至擁有者時套用。如果在路由至項目之後變更了工作項目上的欄位值，則不會重新套用路由邏輯。

檢閱這些建議:

• 使用 Omni-Channel 路由和指派工作。Omni-Channel 會根據您的 Omni-Channel 組態和服務代表容量尋找最佳指派對象。您也可以使用 Omni-Channel 流程,並根據技能路由工作。此外,代表可以使用 Omni-Channel 小工具來查看和管理指派給他們的工作。
• 使用增強型,而非標準 Omni-Channel。增強型 Omni-Channel 為代表和上司提供比標準 Omni-Channel 更佳且更廣泛的體驗。此外,未來 Omni-Channel 功能也會在增強型 Omni-Channel 上開發。請參閱標準與增強型 Omni-Channel 的 比較,以及 啟用和設定 Omni-Channel。

• 使用 Omni-Channel 路由工作
  使用 Omni-Channel 可將工作項目路由至指南、支援代表、技能,甚至是 Einstein 機器人 (在支援的管道上)。根據您的業務需求，可以使用不同的方式來路由工作，包含 Omni-Channel 流程。
• 設定 Omni-Channel
  設定 Omni-Channel 可將任何類型的傳入工作項目路由至電話服務中心中最符合資格且有空的支援代表。Omni-Channel 可流暢整合至主控台與標準應用程式。
• 將標準 Omni-Channel 升級至增強型
  如果您使用標準 Omni-Channel,請升級至增強型 Omni-Channel 以解除鎖定所有進階 Omni-Channel 功能。增強型 Omni-Channel 支援更廣泛的服務管道,包括「語音」、「個案」和「增強型傳訊」。所有最新的 Omni-Channel 功能僅針對增強型 Omni-Channel 開發。例如,不同於標準 Omni-Channel,增強型 Omni-Channel 支援 Agentforce 工作人員、Omni Mobile、Omni Wallboard、所有管道的一個 Inbox、上司的 Command Center for Service 中的自訂索引標籤和動作,以及代表的 Omni 側列。
• 測試您的 Omni-Channel 實作
  現在您已設定且啟用 Omni-Channel，請測試您的實作以確保其正確運作。
• 管理支援代表、排隊和技能
  在您的組織中管理支援代表、指派和技能。
• 透過 Omni-Channel 提供即時管道的客戶支援
  透過客戶偏好的即時通訊方式提供服務，包括電話、傳訊或標準和增強型管道中的聊天。您可以在 Omni-Channel 中接受與管理這些類型的支援要求。您可以在協助客戶時與上司聯繫以取得支援。
• 依接受到期日安排工作優先順序
  Omni-Channel 可讓您在排定工作優先順序時考量未來日期。這有助於增強路由優先順序,並改善整體效率和 SLA 管理。因此,上司可以更有效地監視和管理其小組與其 SLA 承諾相關的工作量。您可以在 Omni-Channel 流程中包含「接受到期日期」與路線工作動作,讓上司可以查看代表工作的到期日期。提交工作項目時,管理員可以將目標日期指派給工作項目。這是管理員預期接受工作的日期。管理員可以根據目標日期選取服務代表需要接受工作項目的到期日期。
• 為未來路由排程工作項目
  使用「排程工作項目路由」設定要路由工作項目的未來特定日期和時間,而非立即將其新增至待處理項目。
• 使用自訂要求日期排定工作項目的優先順序
  即使工作項目已重新路由或重新指派,仍可維護工作項目的原始優先順序。