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Gestion des commerciaux de support, des files d'attente et des compétences
Gérez les agents de support, les files d'attente et les compétences dans votre organisation.
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- Découverte du Centre de commande des onglets de service
Les superviseurs peuvent vérifier en temps réel l'état de leur centre d'appels en utilisant les onglets du Centre de commande pour Service. Ces onglets permettent aux superviseurs de déterminer quels éléments de travail sont ouverts, actifs ou nécessitent une aide, et qui est attribué à quoi. Ils affichent également d'autres détails tels que les capacités d'accueil et les temps d'attente moyens des clients. - Découverte des composants Générateur d'applications Omni Lightning
Command Center for Service V2 est une plate-forme centrale de surveillance des opérations du centre de contact. Utilisez les composants Cartes live et Travail en cours pour observer en temps réel les performances de votre équipe, le tout à un emplacement unique. Les données Omni sont disponibles dans le Générateur d'applications Lightning permettant aux administrateurs de créer des vues personnalisées pour les superviseurs. - Tri et filtrage dans le Centre de commande pour Service
Organisez et concentrez vos données en temps réel dans le Centre de commande pour Service afin de retrouver aisément les informations dont vous avez besoin. - Modification des files d'attente et des compétences d'un utilisateur avec un agent IA
Pour modifier rapidement les files d'attente ou les compétences d'un utilisateur Omni-Channel, utilisez l'interface conversationnelle Agentforce (par défaut) sur un bureau ou dans l'application mobile Salesforce. En utilisant l'action de l'agent Mettre à jour la configuration utilisateur Omni-Channel, vous pouvez ajouter ou retirer des attributions de file d'attente, ajouter ou retirer des attributions de compétences et modifier les niveaux de compétence de ces utilisateurs. Par exemple, pour réduire le temps d'attente, augmenter la satisfaction client et augmenter l'efficacité opérationnelle, vous pouvez attribuer des commerciaux inactifs aux files d'attente les plus chargées. Vous pouvez modifier uniquement les commerciaux, les files d'attente et les compétences visibles par vous en fonction de la configuration de votre superviseur. - Modification des files d'attente et des compétences d'un commercial avec le Centre de commande pour Service
Modifiez les files d'attente et les compétences des agents de service si nécessaire sous l'onglet Représentants de service du Centre de commande pour Service. Vous pouvez afficher et modifier uniquement les files d'attente et les compétences visibles pour vous en fonction de la configuration de votre superviseur. Si vous n'êtes pas attribué à une configuration de superviseur, vous pouvez afficher toutes les compétences, jusqu'à 2000 compétences. Les 2000 premiers enregistrements sont affichés, triés par ordre alphabétique. - Surveillance et support de vos agents de service
Surveillez et assistez vos agents de service en temps réel pendant qu'ils travaillent avec des clients. Lors de la surveillance des conversations dans le Centre de commande pour Service, priorisez celles qui ont un indicateur levé. Un indicateur peut être levé lorsqu'un agent de service a besoin de votre aide ou lorsqu'une règle d'intelligence conversationnelle détecte un mot ou une phrase clé déjà déterminé. - Monitor Agentforce Service Agents
Pour vous assurer que les agents de service offrent un service de qualité, surveillez les sessions de messagerie entre eux et vos clients. Pour vous concentrer sur les conversations qui nécessitent votre intervention, examinez celles qui ont un drapeau levé. - Transfert d'un élément de travail à un ensemble de compétences différent
Vous pouvez transférer un élément de travail vers un autre ensemble de compétences afin de permettre à un agent de service ayant les compétences requises de résoudre le problème. Par exemple, si un agent de service ne possède pas les compétences requises pour résoudre la requête, il peut transférer la requête et spécifier les compétences requises. - Analyse des interactions clients abandonnées
Les interactions clients abandonnées sont des appels ou des sessions de messagerie que le client termine avant qu'un agent de service ne réponde. Comprendre les interactions avec les clients abandonnés et leur classification peut aider à améliorer la gestion des rapports et des services.
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