U bent hier:
Ondersteuningsvertegenwoordigers, wachtrijen en vaardigheden beheren
Beheer ondersteuningsvertegenwoordigers, wachtrijen en vaardigheden in uw organisatie.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
- Het Command Center voor Service-tabbladen leren kennen
Supervisors kunnen de gezondheid van hun callcenter in realtime controleren met behulp van de tabbladen in Command Center for Service. Deze tabbladen laten supervisors zien welke werkitems open, actief of hulp nodig hebben, en wie aan wat is toegewezen. Ze tonen ook andere details zoals open capaciteiten en gemiddelde wachttijden voor klanten. - Sorteren en filteren in Command Center voor Service
Orden en focus uw realtime gegevens in Command Center for Service om moeiteloos de informatie te vinden die u nodig hebt. - Wachtrijen en vaardigheden van een gebruiker wijzigen met een AI-agent
Als u snel de wachtrijen of vaardigheden van een Omni-Channel-gebruiker wilt wijzigen, gebruikt u de gespreksinterface Agentforce (standaard) op een desktop of de mobiele Salesforce-app. Met behulp van de agentactie Omni-Channel-gebruikersconfiguratie bijwerken kunt u wachtrijtoewijzingen toevoegen of verwijderen, vaardigheidstoewijzingen toevoegen of verwijderen en vaardigheidsniveaus voor deze gebruikers wijzigen. Als u bijvoorbeeld de wachttijd wilt verkorten, de klanttevredenheid wilt vergroten en de operationele efficiëntie wilt vergroten, kunt u inactieve vertegenwoordigers toewijzen aan de drukste wachtrijen. U kunt alleen de vertegenwoordigers, wachtrijen en vaardigheden wijzigen die zichtbaar zijn voor u op basis van uw configuratie voor supervisors. - Wachtrijen en vaardigheden van een vertegenwoordiger wijzigen met Command Center for Service
Wijzig indien nodig de wachtrijen en vaardigheden van servicevertegenwoordigers op het tabblad Servicevertegenwoordigers van Command Center for Service. U kunt alleen de wachtrijen en vaardigheden zien en wijzigen die voor u zichtbaar zijn op basis van uw configuratie voor supervisors. Als u niet bent toegewezen aan een supervisorconfiguratie, kunt u alle vaardigheden zien, maximaal 2000 vaardigheden. De eerste 2000 records worden weergegeven, gesorteerd in alfabetische volgorde. - Uw servicevertegenwoordigers bewaken en ondersteunen
Bewaak en ondersteun uw servicevertegenwoordigers in real-time terwijl ze met klanten werken. Geef tijdens het bewaken van gesprekken in Command Center for Service prioriteit aan gesprekken met een gehesen vlag. Er kan een vlag worden gehesen wanneer een servicevertegenwoordiger uw hulp nodig heeft of wanneer een conversation intelligence-regel een eerder bepaald sleutelwoord of frase detecteert. - Agentforce Service Agenten bewaken
Als u er zeker van wilt zijn dat serviceagenten service van hoge kwaliteit leveren, bewaakt u de berichtenverkeerssessies tussen hen en uw klanten. Als u zich wilt richten op gesprekken die uw tussenkomst vereisen, raadpleegt u die met een gehesen vlag. - Een werkitem overdragen aan een andere set vaardigheden
U kunt een werkitem overdragen aan een andere set vaardigheden, zodat een servicevertegenwoordiger met de juiste vaardigheden het probleem kan oplossen. Als een servicevertegenwoordiger bijvoorbeeld niet de juiste vaardigheden heeft om de case op te lossen, kan de servicevertegenwoordiger de case overdragen en de vereiste vaardigheden opgeven. - Beëindigde interacties met klanten analyseren
Stopgezette klantinteracties zijn gesprekken of berichtenverkeerssessies die de klant beëindigt voordat deze worden beantwoord door een servicevertegenwoordiger. Inzicht in verlaten interacties met klanten en de manier waarop ze worden geclassificeerd, kan helpen om rapportage en servicebeheer te verbeteren.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
