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Gerenciar representantes de suporte, filas e habilidades
Gerencie representantes de suporte, filas e habilidades em sua organização.
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- Conheça o Command Center para guias de serviço
Os supervisores podem verificar a integridade do call center em tempo real usando as guias no Command Center para serviço. Essas guias permitem que os supervisores vejam quais itens de trabalho estão abertos, ativos ou precisam de ajuda e quem está atribuído a quê. Elas também mostram outros detalhes, como capacidades abertas e tempos médios de espera para os clientes. - Monitorar KPIs da central de contato com cartões ativos
Os cartões ativos são componentes do Criador de aplicativo Lightning que exibem indicadores-chave de desempenho (KPIs) do Omni-Channel em tempo real e histórico. - Acompanhe o trabalho ativo com o componente Trabalho em andamento
O componente Trabalho em andamento oferece aos supervisores um modo de exibição de lista ativo e consolidado de todos os itens de trabalho que atualmente pertencem a representantes humanos e agentes de IA. - Classificar e filtrar no Command Center para serviço
Organize e concentre seus dados em tempo real no Command Center para serviço para encontrar facilmente as informações necessárias. - Alterar as filas e as habilidades de um usuário com um agente de IA
Para alterar rapidamente as filas ou as habilidades de um usuário omni-channel, use a interface conversacional Agentforce (padrão) em um desktop ou no aplicativo Salesforce Mobile. Usando a ação do agente Atualizar configuração de usuário do Omni-Channel, você pode adicionar ou remover atribuições de fila, adicionar ou remover atribuições de habilidades e alterar níveis de habilidade para esses usuários. Por exemplo, para reduzir o tempo de espera, aumentar a satisfação do cliente e aumentar a eficiência operacional, você pode atribuir representantes ociosos às filas mais ocupadas. Você pode modificar apenas os representantes, as filas e as habilidades que estão visíveis para você com base na configuração do supervisor. - Alterar as filas e habilidades de um representante com o Command Center para serviço
Altere as filas e habilidades dos representantes de serviço conforme necessário na guia Representantes de serviço do Command Center para serviço. Você pode ver e modificar apenas as filas e habilidades que estão visíveis para você com base na configuração do supervisor. Se você não estiver atribuído a uma configuração de supervisor, poderá ver todas as habilidades, até 2.000 habilidades. Os primeiros 2.000 registros aparecem, classificados em ordem alfabética. - Monitorar e dar suporte aos seus representantes de serviço
Monitore e dê suporte a seus representantes de serviço em tempo real enquanto eles trabalham com os clientes. Ao monitorar conversas no Command Center para serviço, priorize aqueles com um sinalizador gerado. Um sinalizador pode ser gerado quando um representante de serviço precisa da sua ajuda ou quando uma regra de inteligência de conversa detecta uma palavra-chave ou frase determinada anteriormente. - Monitorar agentes de serviço Agentforce
Para garantir que os agentes de serviço forneçam um serviço de qualidade, monitore as sessões de mensagens entre eles e seus clientes. Para se concentrar em conversas que exigem sua intervenção, confira aquelas com um indicador. - Transferir um item de trabalho para um conjunto de habilidades diferente
Você pode transferir um item de trabalho para um conjunto de habilidades diferente para que um representante de serviço com as habilidades certas possa resolver o problema. Por exemplo, se um representante de serviço não tiver as habilidades certas para resolver o caso, o representante de serviço poderá transferir o caso e especificar as habilidades necessárias. - Analisar interações do cliente abandonadas
As interações com o cliente abandonadas são chamadas ou sessões de mensagens que o cliente encerra antes de serem atendidas por um representante de serviço. Entender interações com clientes abandonadas e como elas são classificadas pode ajudar a melhorar o gerenciamento de relatórios e serviço.
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