Optimierte Weiterleitung für Agentforce Agenten und erweiterte Bots

Agentforce Agenten und erweiterte Bots verwenden die optimierte Weiterleitung, um die Zeit zwischen dem Beginn einer Unterhaltung und dem Erhalt einer ersten Antwort zu verkürzen. Omnikanal verbindet Benutzer direkt mit dem Agenten oder Bot, sobald die Unterhaltung beginnt, statt auf den Abschluss mehrerer Weiterleitungsbestätigungsschritte zu warten. Durch diesen Ansatz werden Hintergrundschritte aus dem Verbindungspfad entfernt, was zu schnelleren und reaktionsfähigeren Interaktionen führt.

Funktionsweise der Weiterleitung

Bisher waren zum Weiterleiten einer Unterhaltung an einen Agenten oder Bot eine Reihe von Bestätigungsschritten erforderlich, bevor die Verbindung hergestellt wurde. Da Agentforce-Agenten und erweiterte Bots immer verfügbar sind, überspringt der aktualisierte Weiterleitungsprozess diese Schritte und verbindet den Benutzer sofort.

Das aktualisierte Weiterleitungsverhalten umfasst die folgenden Schritte:

• Omnikanal überspringt das Erstellen eines Datensatzes vom Typ "Ausstehende Serviceweiterleitung".
• Omnikanal erstellt den AgentWork-Datensatz im Status "Geöffnet (Akzeptiert)".
• Der Agent oder Bot schließt sich der Unterhaltung sofort an.