Acheminement optimisé pour les agents Agentforce et les robots avancés

Les agents Agentforce et les robots avancés utilisent l'acheminement optimisé pour réduire le délai entre le démarrage d'une conversation par un utilisateur et la réception d'une première réponse. Omni-Channel connecte les utilisateurs directement à l'agent ou au robot dès le début de la conversation, au lieu d'attendre que plusieurs étapes de confirmation d'acheminement soient terminées. Cette approche retire les étapes en arrière-plan du chemin de connexion, ce qui accélère et augmente la réactivité des interactions.

Comment fonctionne l'acheminement

Auparavant, l'acheminement d'une conversation vers un agent ou un robot nécessitait une série d'étapes de confirmation avant l'établissement de la connexion. Les agents Agentforce et les robots avancés sont toujours disponibles. Par conséquent, le processus d'acheminement mis à jour ignore ces étapes et connecte immédiatement l'utilisateur.

Le comportement d'acheminement mis à jour comprend les étapes suivantes :

• Omni-Channel ignore la création d'un enregistrement Acheminement du service en attente (PSR).
• Omni-Channel crée l'enregistrement AgentWork sous le statut Ouvert (Accepté).
• L'agent ou le robot rejoint immédiatement la conversation.