Instradamento ottimizzato per gli agenti Agentforce e i bot ottimizzati

Gli agenti Agentforce e i bot ottimizzati utilizzano l'instradamento ottimizzato per ridurre il tempo tra l'avvio di una conversazione e la ricezione di una prima risposta da parte di un utente. Omnicanale connette gli utenti direttamente all'agente o al bot non appena inizia la conversazione, anziché attendere il completamento di più fasi di conferma dell'instradamento. Questo approccio rimuove le fasi in background dal percorso di connessione, creando interazioni più rapide e reattive.

Come funziona l'instradamento

In precedenza, l'instradamento di una conversazione a un agente o a un bot richiedeva una serie di passaggi di conferma prima di stabilire la connessione. Poiché gli agenti Agentforce e i bot ottimizzati sono sempre disponibili, il processo di instradamento aggiornato salta questi passaggi e connette immediatamente l'utente.

Il comportamento di instradamento aggiornato include questi passaggi:

• Omnicanale salta la creazione di un record PSR (Pending Service Routing).
• Omnicanale crea il record AgentWork nello stato Aperto (accettato).
• L'agente o il bot entra immediatamente nella conversazione.