Agentforce エージェントおよび拡張ボット用に最適化されたルーティング

Agentforce エージェントと拡張ボットは、最適化されたルーティングを使用して、ユーザーが会話を開始してから最初の応答を受信するまでの時間を減らします。オムニチャネルは、会話の開始直後にユーザーをエージェントまたはボットに直接接続します。複数のルーティング確認ステップが完了するまで待つ必要はありません。この方法では、接続パスからバックグラウンドステップが削除されるため、より迅速で応答性の高いインタラクションが得られます。

ルーティングのしくみ

以前は、会話をエージェントまたはボットに転送するには、接続を確立する前に一連の確認手順が必要でした。Agentforce エージェントと拡張ボットは常に使用できるため、更新されたルーティング プロセスではこれらの手順がスキップされ、すぐにユーザが接続されます。

更新されたルーティング動作には、次の手順が含まれます。

• オムニチャネルは待機中のサービスルーティング (PSR) レコードの作成をスキップします。
• オムニチャネルによって [開封済み (承諾済み)] 状況の AgentWork レコードが作成されます。
• エージェントまたはボットがすぐに会話に参加します。