Roteamento otimizado para agentes Agentforce e bots aprimorados

Agentes Agentforce e bots aprimorados usam roteamento otimizado para reduzir o tempo entre o início de uma conversa e o recebimento da primeira resposta. O Omni-Channel conecta os usuários diretamente ao agente ou bot assim que a conversa começa, em vez de aguardar a conclusão de várias etapas de confirmação de roteamento. Essa abordagem remove etapas em segundo plano do caminho de conexão, resultando em interações mais rápidas e responsivas.

Como o roteamento funciona

Antes, rotear uma conversa para um agente ou bot exigia uma série de etapas de confirmação antes de a conexão ser estabelecida. Como agentes Agentforce e bots aprimorados estão sempre disponíveis, o processo de roteamento atualizado ignora essas etapas e conecta o usuário imediatamente.

O comportamento de roteamento atualizado inclui estas etapas:

• O Omni-Channel ignora a criação de um registro de Roteamento de serviço pendente (PSR).
• O Omni-Channel cria o registro AgentWork com o status Aberto (aceito).
• O agente ou o bot entra imediatamente para a conversa.