Оптимизированная маршрутизация для агентов Agentforce и расширенных ботов

Агенты Agentforce и расширенные боты используют оптимизированную маршрутизацию, чтобы сократить время между началом разговора пользователя и получением первого ответа. Мультиканал соединяет пользователей напрямую с агентом или ботом сразу после начала разговора, а не дожидается завершения нескольких этапов подтверждения маршрутизации. Этот метод удаляет фоновые этапы из пути подключения, что приводит к более быстрым и гибким взаимодействиям.

Принцип работы маршрутизации

Раньше маршрутизация разговора агенту или боту требовала выполнения ряда действий подтверждения до установки подключения. Поскольку агенты Agentforce и расширенные боты всегда доступны, обновленный процесс маршрутизации пропускает эти этапы и немедленно подключает пользователя.

Обновленный алгоритм маршрутизации содержит следующие этапы:

• Мультиканал пропускает создание записи «Маршрутизация службы в ожидании» (PSR).
• Мультиканал создает запись AgentWork в статусе «Открыто (принято)».
• Агент или бот немедленно присоединяется к разговору.