カスタム要求日を使用した作業項目の優先順位付け

作業項目が再転送または再割り当てされても、元の優先度を維持します。

カスタム要求日時を手動で設定することで、現在のキューに入った時間ではなく、元の要求時間に基づいて、目的の順序で作業を転送できます。[Requested Date (要求日)] フィールドを使用して、作業が最初に要求されたタイミングを定義します。

この項目では、日時型の変数のみを使用できます。
この変数には過去の日付を使用します。実行時に評価された値が将来の値である場合、入力は無視され、待機中のサービスルーティング (PSR) オブジェクトの値は設定されません。
この入力は、キュー、スキル、またはエージェントに転送するときに使用できます。Agentforce エージェントまたは Einstein ボットにルーティングするときには使用できません。
追加のスキルを使用する場合、タイムアウトのカウントダウンはカスタム要求時間に基づいて開始されます。

レポートと AgentWork への影響

カスタム要求日時を設定すると、Service Cloud 分析の下流に直接影響します。

AgentWork オブジェクト: フローで設定された値は、PSR オブジェクトの customRequestedDateTime 項目に書き込まれます。この値により、エージェントが ToDo を受け入れるときに AgentWork レコードの RequestedDateTime 項目に入力される方法が決まります。
応答速度: customRequestedDateTime 項目はエージェントが応答するまでの経過時間を計算するために使用されるため、カスタムタイムスタンプの使用は応答速度の総計値に影響します。このリフレクションにより、最初の連絡先からの顧客の実際の待機時間をより正確に表現できます。

Flow Builder でのカスタム要求日の設定
[要求日] オプションを使用して、作業項目が要求された元の日付を追加します。これにより、作業項目が再転送または再割り当てされても、元の優先度が維持されます。

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