사용자 정의 요청 날짜를 사용하여 작업 항목 우선 순위 지정

작업 항목이 다시 라우팅되거나 다시 할당된 경우에도 작업 항목의 원래 우선 순위를 유지합니다.

사용자 정의 요청 날짜 및 시간을 수동으로 설정하면 작업이 현재 대기열에 입력된 시간 대신 원래 요청 시간을 기반으로 원하는 순서로 작업을 라우팅할 수 있습니다. 작업이 원래 요청된 시점을 정의하려면 요청 날짜 필드를 사용합니다.

이 필드는 날짜 및 시간 유형의 변수만 허용합니다.
이 변수에 과거 날짜를 사용합니다. 런타임 시 평가된 값이 미래에 있는 경우 시스템에서 입력을 무시하고 보류 중인 서비스 라우팅(PSR) 개체에 값을 설정하지 않습니다.
이 입력은 대기열, 기술 또는 에이전트로 라우팅할 때 사용할 수 있습니다. Agentforce 에이전트 또는 Einstein Bot으로 라우팅할 때 사용할 수 없습니다.
추가 기술을 사용하는 경우 사용자 정의 요청 시간을 기반으로 시간 초과 카운트다운이 시작됩니다.

보고 및 AgentWork에 미치는 영향

사용자 정의 요청 날짜 및 시간을 설정하면 Service Cloud 분석에 직접 다운스트림이 적용됩니다.

AgentWork Object: 플로에 설정된 값은 PSR 개체의 customRequestedDateTime 필드에 작성됩니다. 이 값은 에이전트가 과업을 수락할 때 AgentWork 레코드에서 RequestedDateTime 필드가 채워지는 방법을 지정합니다.
대답 속도: customRequestedDateTime 필드는 에이전트가 답변하기 전까지 경과한 시간을 계산하는 데 사용되므로 사용자 정의 타임스탬프를 사용하면 답변 속도 메트릭에 영향을 미칩니다. 이 반영은 초기 연락 지점에서 고객의 실제 대기 시간을 보다 정확하게 표현합니다.

Flow Builder에서 사용자 정의 요청 날짜 구성
요청 날짜 옵션을 사용하여 작업 항목이 요청된 원래 날짜를 추가합니다. 이렇게 하면 작업 항목이 다시 라우팅되거나 다시 할당된 경우에도 작업 항목의 원래 우선 순위가 유지됩니다.

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