U bent hier:
Werkitems prioriteren met aangepaste verzoekdatum
Behoud de oorspronkelijke prioriteit van een werkitem, zelfs als het wordt omgeleid of opnieuw wordt toegewezen.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
Door handmatig een datum en tijd van een aangepast verzoek in te stellen, kunt u werk routeren in de gewenste volgorde op basis van de oorspronkelijke verzoektijd, in plaats van de tijd waarop het in de huidige wachtrij is gekomen. Gebruik het veld Verzoekdatum om te definiëren wanneer het werk oorspronkelijk is aangevraagd.
- Dit veld accepteert alleen variabelen van het datum- en tijdtype.
- Gebruik een datum in het verleden voor deze variabele. Als de geëvalueerde waarde in de toekomst ligt tijdens run-time, negeert het systeem de invoer en stelt het de waarde niet in voor het object Pending Service Routing (PSR).
- Deze invoer is beschikbaar bij routering naar een wachtrij, vaardigheden of een agent. Deze is niet beschikbaar bij routering naar een Agentforce agent of Einstein Bot.
- Als u extra vaardigheden gebruikt, begint de time-outaftelling op basis van de aangepaste aangevraagde tijd.
Impact op rapportage en agentwerk
Het instellen van een datum en tijd van een aangepast verzoek heeft een direct effect verderop in de stroom op uw Service Cloud-analyses.
- AgentWork Object: De waarde die in de stroom is ingesteld, wordt naar het veld customRequestedDateTime van het PSR-object geschreven. Deze waarde bepaalt hoe het veld RequestedDateTime wordt ingevuld in de AgentWork-record wanneer een agent de taak accepteert.
- Snelheid om te antwoorden: Omdat het veld customRequestedDateTime wordt gebruikt om de verstreken tijd te berekenen voordat een agent antwoordt, heeft het gebruik van een aangepast tijdstempel invloed op uw meetgegevens voor Snelheid van antwoorden. Deze reflectie biedt een nauwkeurigere weergave van de feitelijke wachttijd van de klant vanaf het eerste aanspreekpunt.
- Aangepaste verzoekdatum configureren in Flow Builder
Voeg de oorspronkelijke datum toe waarop een werkitem is aangevraagd met behulp van de optie Verzoekdatum. Hierdoor blijft de oorspronkelijke prioriteit van een werkitem behouden, zelfs als het opnieuw wordt gerouteerd of toegewezen.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
