Grundlegendes zu den Details des Weiterleitungslebenszyklus

Was ist PSR? Was ist AgentWork?

Bei PSR (PendingServiceRouting) handelt es sich um ein Salesforce-Objekt, das erstellt wird, wenn Arbeit mit Omnikanal weitergeleitet wird. PSR ist ein vorübergehendes Objekt, das Weiterleitungsinformationen zum Arbeitselement enthält, das sich mitten im Weiterleitungsvorgang befindet. Das System erstellt das Objekt automatisch und löscht den PSR, wenn ein Supportmitarbeiter das Arbeitselement akzeptiert. Command Center for Service zeigt PSRs auf den Registerkarten "Warteschlangenrückstand" und "Fertigkeitsrückstand" an.

AgentWork ist ein Salesforce-Objekt, das automatisch erstellt wird, wenn das Weiterleitungssystem einen potenziellen Supportmitarbeiter für die Bearbeitung des Arbeitselements findet. Es enthält Informationen zum Arbeitselement und zum Weiterleitungsstatus. Dieses Objekt wird niemals automatisch gelöscht. Sie können es jedoch manuell löschen, wenn sich das Feld "Zustand" in einem nicht aktiven Zustand befindet. (Aktive Statuswerte sind "Zugewiesen" und "Geöffnet". Alle anderen Statuswerte werden als nicht aktive Statuswerte erachtet.)

Warum ist das relevant für mich?

Wenn der Inhaber eines Datensatzes einer Omni-fähigen Warteschlange zugewiesen wird oder der Datensatz über die Aktion "Arbeit weiterleiten" des Omni-Flows weitergeleitet wird, wird automatisch ein PSR-Datensatz erstellt. Für komplexere Anwendungsfälle, die nicht von Flows unterstützt werden, können Sie diesen Datensatz auch mit Apex manuell erstellen und aktualisieren, beispielsweise bei detaillierten Priorisierungen, insbesondere beim erneuten Öffnen, Übertragen oder erneuten Zuweisen von Arbeit. Dies wird jedoch nicht empfohlen, es sei denn, es ist unbedingt erforderlich.

Was ist der grundlegende Lebenszyklus?

Im einfachsten Szenario wird ein PSR-Datensatz erstellt, wenn ein Arbeitselement mit Omnikanal weitergeleitet wird. Wenn das System einen potenziellen Supportmitarbeiter für die Bearbeitung des Arbeitselements findet, wird ein AgentWork-Datensatz erstellt. Wenn ein Mitarbeiter das Arbeitselement akzeptiert, löscht das System den PSR-Datensatz. Der AgentWork-Datensatz wird vom System niemals automatisch gelöscht. Der Datensatz kann jedoch manuell gelöscht werden, wenn er in einen inaktiven Zustand (beispielsweise "Geschlossen", "Nicht verfügbar", "Abgelehnt", "Abgebrochen", "Übertragen") übergeht.

Wie sehen die PSR- und AgentWork-Lebenszyklen im Detail aus?

Betrachten Sie dieses Zustandsdiagramm, um den Lebenszyklus dieser zwei Objekte vollständig zu verstehen. Zusätzlich zur Erstellung und Löschung der PSR- und AgentWork-Datensätze beschreibt dieses Diagramm den Status PSR.IsPushed und den Wert AgentWork.Status in unterschiedlichen Phasen des Lebenszyklus.

Der PSR-Datensatz ist vorübergehend. Demgegenüber bleibt der "AgentWork"-Datensatz vorhanden, bis er explizit gelöscht wird.

Warum enthält "AgentWork" mehrere Arbeitsdatensätze für die gleiche Arbeit?

Jedes Mal, wenn ein Arbeitselement einem Supportmitarbeiter zugewiesen wird, wird ein Datensatz in AgentWork erstellt. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise ein Arbeitselement an einen anderen Mitarbeiter überträgt, sind zwei Datensätze vorhanden: einer für jeden Mitarbeiter. Wenn die Arbeit einem neuen Mitarbeiter zugewiesen ist, der ursprüngliche Mitarbeiter die Arbeit jedoch offen lässt, enthält AgentWork mehrere aktive Datensätze für das Arbeitselement – einen für jeden Mitarbeiter. AgentWork kann über mehrere Arbeitsdatensätze für denselben Mitarbeiter und dasselbe Arbeitselement verfügen, wenn das Arbeitselement mehrfach an denselben Mitarbeiter weitergeleitet wird.

Wann wird der "AgentWork"-Datensatz auf "Geschlossen" festgelegt?

Ein "AgentWork"-Datensatz wird erst geschlossen, wenn eines der folgenden Ereignisse auftritt.

• Bei registerkartenbasierter Kapazität wird ein Datensatz geschlossen, wenn der zugewiesene Mitarbeiter die Arbeitsregisterkarte schließt.
• Bei statusbasierter Kapazität wird der Datensatz geschlossen, wenn die Arbeit den Status "Abgeschlossen" aufweist oder die Arbeit neu zugewiesen wird.
• Wenn "Arbeit nach der Unterhaltung" aktiviert ist, wird die Arbeit geschlossen, wenn der Zeitraum für die Arbeit nach der Unterhaltung endet.

Warum wird ein Arbeitselement in einer Warteschlange keinem Supportmitarbeiter in Omnikanal zugewiesen?

Arbeit wird keinem Supportmitarbeiter zugewiesen, wenn die Warteschlange keine Weiterleitungskonfiguration aufweist. Ohne eine der Warteschlange zugewiesene Weiterleitungskonfiguration leitet Omnikanal keine Arbeitselemente in der Warteschlange weiter.

Wie verhält es sich mit der Nutzung und den Obergrenzen für PSR-Datensätze für meine Organisation?

Sie können die Anzahl der Datensätze vom Typ "Ausstehende Serviceweiterleitung" anzeigen, die derzeit in Ihrer Organisation verwendet werden, sowie die aktuelle stündliche Nutzungsrate. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Omnikanal ein und wählen Sie Obergrenzen aus. Auf der Seite "Obergrenzen" werden auch der aktuelle Datensatz-Auslastungsprozentsatz für "Ausstehende Serviceweiterleitung" und die Datensatzbegrenzungen für "Ausstehende Serviceweiterleitung" für Ihre Organisation angezeigt.