De details van de levenscyclus van routering begrijpen

Wat is PSR? Wat is AgentWork?

PSR (PendingServiceRouting) is een Salesforce-object dat wordt gemaakt wanneer werk wordt gerouteerd met Omni-Channel. PSR is een tijdelijk object dat routeringsinformatie bevat over een werkitem dat wordt gerouteerd. Het systeem maakt automatisch het object en verwijdert de PSR wanneer een ondersteuningsvertegenwoordiger het werkitem accepteert. Command Center for Service toont PSR's op de tabbladen Achterstand in wachtrijen en Achterstand in vaardigheden.

AgentWork is een Salesforce-object dat automatisch wordt gemaakt wanneer het routeringssysteem een potentiële ondersteuningsvertegenwoordiger vindt om het werkitem af te handelen. Het bevat informatie over het werkitem en de routeringsstatus. Dit object wordt nooit automatisch verwijderd, maar u kunt het handmatig verwijderen wanneer het veld Status een niet-actieve status heeft. (Actieve statussen zijn Toegewezen en Geopend. Alle overige statussen worden beschouwd als niet-actief.)

Wat betekent het voor mij?

Wanneer de eigenaar van een record wordt toegewezen aan een Omni-Enabled-wachtrij of wanneer de record wordt gerouteerd via de actie Omni-Flow-werk routeren, wordt er automatisch een PSR-record gemaakt. U kunt Apex ook gebruiken om deze record handmatig te maken en bij te werken voor complexere gebruikscases die niet worden ondersteund in stromen, zoals fijnkorrelige prioritering, met name bij het opnieuw openen, overdragen of opnieuw toewijzen van werk. Dit wordt echter niet aanbevolen, tenzij het absoluut noodzakelijk is.

Wat is de basislevenscyclus?

In het eenvoudigste scenario wordt een PSR-record gemaakt wanneer een werkitem wordt gerouteerd met Omni-Channel. Wanneer het systeem een potentiële ondersteuningsvertegenwoordiger vindt om het werkitem af te handelen, wordt er een AgentWork-record gemaakt. Wanneer een vertegenwoordiger het werkitem accepteert, verwijdert het systeem de PSR-record. De AgentWork-record wordt nooit automatisch door het systeem verwijderd, maar kan handmatig worden verwijderd wanneer de record een niet-actieve status krijgt (zoals Gesloten, Niet-beschikbaar, Afgewezen, Geannuleerd, Overgedragen).

Wat is de gedetailleerde levenscyclus van PSR en AgentWork?

Als u de levenscyclus van deze twee objecten goed wilt begrijpen, raadpleegt u dit statusdiagram. Dit diagram beschrijft hoe PSR- en AgentWork-records worden gemaakt en verwijderd, en beschrijft ook de status PSR.IsPushed en de waarde AgentWork.Status in verschillende fasen van de levenscyclus.

De PSR-record is tijdelijk, maar de AgentWork-record blijft bestaan totdat deze expliciet wordt verwijderd.

Waarom bevat AgentWork meerdere werkrecords voor hetzelfde werk?

Telkens wanneer een werkitem wordt toegewezen aan een ondersteuningsvertegenwoordiger, wordt er een record gemaakt in AgentWork. Als een vertegenwoordiger bijvoorbeeld een werkitem overdraagt aan een andere vertegenwoordiger, bestaan er twee records: één voor elke vertegenwoordiger. Als het werk wordt toegewezen aan een nieuwe vertegenwoordiger, maar de oorspronkelijke vertegenwoordiger het werk openhoudt, bevat AgentWork meerdere actieve records voor het werkitem—één voor elke vertegenwoordiger. AgentWork kan meerdere werkrecords voor dezelfde vertegenwoordiger en hetzelfde werkitem hebben als het werkitem meerdere malen naar dezelfde vertegenwoordiger wordt gerouteerd.

Wanneer is de AgentWork-record ingesteld op Gesloten?

Een AgentWork-record wordt pas gesloten als zich een van de volgende events voordoet.

• Voor op tabbladen gebaseerde capaciteit wordt een record gesloten wanneer de toegewezen vertegenwoordiger het tabblad Werk sluit.
• Voor op status gebaseerde capaciteit wordt de record gesloten wanneer het werk een status Voltooid heeft of wanneer het werk opnieuw is toegewezen.
• Als Werk na gesprek is ingeschakeld, wordt het werk gesloten als de periode Werk na gesprek eindigt.

Waarom wordt een werkitem in een wachtrij niet toegewezen aan een ondersteuningsvertegenwoordiger in Omni-Channel?

Werk wordt niet toegewezen aan een ondersteuningsvertegenwoordiger als de wachtrij geen routeringsconfiguratie heeft. Wanneer er geen routeringsconfiguratie is toegewezen aan de wachtrij, routeert Omni-Channel geen werkitems in de wachtrij.

Wat zijn het gebruik en de limieten voor PSR-records voor mijn organisatie?

U kunt het aantal records In behandeling zijnde serviceroutering weergeven dat momenteel in gebruik is in uw organisatie, evenals het huidige uurtarief. Geef vanuit Set-up Omni-Channel op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Limieten. De pagina Limieten geeft ook het huidige recordgebruikspercentage Routering in behandeling en de recordlimieten Routering in behandeling voor uw organisatie weer.