Сведения о жизненном цикле маршрутизации

Что такое PSR? Что такое AgentWork?

PSR (PendingServiceRouting) - это объект Salesforce, создаваемый при маршрутизации работы посредством мультиканала. PSR - это транзиторный объект, содержащий сведения о маршрутизации рабочего элемента, находящегося в процессе маршрутизации. Система автоматически создает объект и удаляет PSR, когда представитель службы поддержки принимает рабочий элемент. Command Center for Service отображает PSR во вкладках «Очереди невыполненной работы» и «Навыки невыполненной работы».

AgentWork - это объект Salesforce, который автоматически создается, когда система маршрутизации находит потенциального представителя службы поддержки для обработки рабочего элемента. Он содержит сведения о рабочем элементе и статусе маршрутизации. Этот объект не удаляется автоматически, но его можно удалить вручную, когда поле «Состояние» находится в неактивном состоянии. (Активные состояния: «Назначено» и «Открыто». Все остальные состояния считаются неактивными.)

Почему меня это должно волновать?

Когда ответственный за запись назначен очереди мультиканала или запись перенаправляется посредством действия «Маршрутизация работы мультиканала», запись PSR создается автоматически. Вы также можете использовать Apex для создания и обновления этой записи вручную для более сложных сценариев использования, не поддерживаемых в потоках, например, мелкогранулярное определение приоритетов, особенно при повторном открытии, переносе или переназначении работы. Однако, это не рекомендуется делать без крайней необходимости.

Что такое базовый жизненный цикл?

В простейшем сценарии запись PSR создается, когда рабочий элемент перенаправляется посредством мультиканала. Когда система находит потенциального представителя службы поддержки для обработки рабочего элемента, создается запись AgentWork. Когда представитель принимает рабочий элемент, система удаляет запись PSR. Система не удаляет запись AgentWork автоматически, но запись может быть удалена вручную при переходе в неактивное состояние (например, «Закрыто», «Недоступно», «Отклонено», «Отменено», «Передано»).

Что такое подробный жизненный цикл PSR и AgentWork?

Чтобы полностью понять жизненный цикл этих двух объектов, ознакомьтесь с диаграммой состояния ниже. В дополнение к созданию и удалению записей PSR и AgentWork, эта диаграмма описывает состояние PSR.IsPushed и значение AgentWork.Status на разных этапах жизненного цикла.

Запись PSR является временной, в то время как запись AgentWork хранится до ее явного удаления.

Почему AgentWork содержит несколько рабочих записей для одной работы?

При каждом назначении рабочего элемента представителю службы поддержки в AgentWork создается запись. Например, если представитель передает рабочий элемент другому представителю, существуют две записи - одна для каждого представителя. Если работа назначена новому представителю, но исходный представитель сохраняет работу открытой, AgentWork содержит несколько активных записей для рабочего элемента - по одной для каждого представителя. AgentWork может иметь несколько рабочих записей для одного представителя и рабочего элемента, если рабочий элемент перенаправляется одному представителю несколько раз.

Когда запись AgentWork установлена на «Закрыто»?

Запись AgentWork не закрывается до наступления одного из следующих событий.

• Для нагрузки на основе вкладки запись закрывается, когда назначенный представитель закрывает рабочую вкладку.
• Для нагрузки на основе статуса запись закрывается, когда работа имеет статус завершенной или работа переназначена.
• Если функция «Работа после разговора» включена, то работа закрывается после окончания периода «Работа после разговора».

Почему рабочий элемент в очереди не назначается представителю службы поддержки в мультиканале?

Работа не назначается представителю службы поддержки, если очередь не имеет конфигурации маршрутизации. Без конфигурации маршрутизации, назначенной очереди, мультиканал не перенаправляет рабочие элементы в очереди.

Какое использование и ограничения для записей PSR в моей организации?

Вы можете просмотреть количество записей «Маршрутизация службы в ожидании», используемых в вашей организации, а также текущий почасовой уровень использования. Введите строку «Мультиканал» в поле «Быстрый поиск» в меню «Настройка» и выберите пункт «Ограничения». Страница «Ограничения» также отображает текущий процент использования записи «Маршрутизация службы в ожидании» и ограничения записи «Маршрутизация службы в ожидании» для вашей организации.