Förstå detaljerna för dirigeringslivscykeln

Vad är PSR? Vad är AgentWork?

PSR (PendingServiceRouting) är ett Salesforce-objekt som skapas när arbete dirigeras med Omni-Channel. PSR är ett tillfälligt objekt som innehåller dirigeringsinformation om ett arbetsobjekt som håller på att dirigeras. Systemet skapar automatiskt objektet och tar bort PSR när en supportrepresentant accepterar arbetsobjektet. Kommandocenter för service visar PSR på flikarna Eftersläp för köer och Eftersläp för kompetens.

AgentWork är ett Salesforce-objekt som skapas automatiskt när dirigeringssystemet hittar en potentiell supportrepresentant som hanterar arbetsobjektet. Det innehåller information om arbetsobjektet och dirigeringsstatus. Objektet tas aldrig bort automatiskt, men du kan ta bort det manuellt när fältet Status är i ett inaktivt läge. (Aktiva lägen är Tilldelad och Öppnat. Alla andra lägen anses vara inaktiva lägen).

Varför är det viktigt?

När en posts ägare tilldelas till en Omni-aktiverad kö, eller posten dirigeras via åtgärden Dirigera arbete i Omni-flöde, skapas en PSR-post automatiskt. Du kan även använda Apex för att manuellt skapa och uppdatera denna post för mer komplexa användningsfall som inte stöds i flöden, till exempel finkornig prioritering, särskilt när du öppnar, överför eller omtilldelar arbete. Detta rekommenderas dock inte om det inte är absolut nödvändigt.

Vad är den grundläggande livscykeln?

I det enklaste scenariot skapas en PSR-post när ett arbetsobjekt dirigeras med Omni-Channel. När systemet hittar en potentiell supportrepresentant för att hantera arbetsobjektet skapas en AgentWork-post. När en representant accepterar arbetsobjektet tar systemet bort PSR-posten. Systemet tar aldrig bort AgentWork-posten automatiskt, men posten kan tas bort manuellt när den går till ett inaktivt läge (som Avslutad, Ej tillgänglig, Avvisad, Avbruten, Överförd).

Vad är den detaljerade livscykeln för PSR och AgentWork?

För att fullständigt förstå livscykeln för dessa två objekt, se detta lägesdiagram. Utöver att skapa och ta bort PSR- och AgentWork-poster beskriver detta diagram PSR.IsPushed och AgentWork.Status i olika faser i livscykeln.

PSR-posten är tillfällig medan AgentWork-posten stannar kvar tills den uttryckligen tas bort.

Varför innehåller AgentWork flera arbetsposter för samma arbete?

Varje gång ett arbetsobjekt tilldelas till en supportrepresentant skapas en post i AgentWork. Till exempel, om en säljare överför ett arbetsobjekt till en annan säljare finns två poster – en för varje säljare. Om arbetet är tilldelat till en ny säljare men den ursprungliga säljaren håller arbetet öppet innehåller AgentWork flera aktiva poster för arbetsobjektet – en för varje säljare. AgentWork kan ha flera arbetsposter för samma representant och arbetsobjekt om arbetsobjektet dirigeras till samma representant flera gånger.

När är AgentWork-posten inställd till Avslutad?

En AgentWork-post avslutas inte förrän en av dessa händelser inträffar.

• För flikbaserad kapacitet stängs en post när den tilldelade representanten stänger arbetsfliken.
• För statusbaserad kapacitet stängs posten när arbetet har status Slutfört eller arbetet omtilldelas.
• Om Arbete efter konversation har aktiverats stängs arbetet om perioden Arbete efter konversation avslutas.

Varför tilldelas inte ett arbetsobjekt i en kö till en supportrepresentant i Omni-Channel?

Arbete tilldelas inte till en supportrepresentant om kön inte har en dirigeringskonfiguration. Utan en routningskonfiguration tilldelad till kön dirigerar inte Omni-Channel arbetsobjekt i kön.

Vad är användningen och gränserna för PSR-poster för min organisation?

Du kan se antalet poster för väntande servicedirigering som för närvarande används i din organisation, samt det aktuella användningsresultatet per timme. I Inställningar, skriv Omni-Channel i rutan Snabbsökning och välj sedan Gränser. Sidan Begränsningar visar även den aktuella procentandelen av postanvändning för väntande servicedirigering och postgränserna för väntande servicedirigering för din organisation.