瞭解路由生命週期的詳細資料

什麼是 PSR？什麼是 AgentWork？

PSR (PendingServiceRouting) 是 Salesforce 物件，在使用 Omni-Channel 路由工作時建立。PSR 是包含路由資訊的暫時物件，其中的路由資訊是有關正在路由的工作項目。當支援代表接受工作項目時,系統會自動建立物件並刪除 PSR。「Service 指令中心」會顯示 PSR 在其「排行榜待處理項目」和「技能待處理項目」索引標籤中。

AgentWork 是 Salesforce 物件,會在路由系統找到可能的支援代表來處理工作項目時自動建立。其中包含有關工作項目和路由狀態的資訊。這個物件從不自動刪除，但是當「狀態」欄位為未啟用狀態時，您可以手動刪除。(「啟用」狀態有「已指派」和「已開啟」。其他所有的狀態都視為非啟用狀態。)

為什麼我應該小心使用？

當記錄的擁有者指派至「Omni 啟用的佇列」或透過「Omni 流程路由工作」動作路由的記錄時，系統便會自動建立 PSR 記錄。針對流程中不支援的較複雜使用個案，您也可以使用 Apex 來手動建立與更新此記錄，例如細微的優先順序 (尤其是重新開啟時)、轉移或重新指派工作時。不過，除非確實有必要，否則不建議這麼做。

什麼是基本生命週期？

在最簡單的情況下，PSR 記錄是在使用 Omni-Channel 路由工作項目時建立。當系統找到可能的支援代表來處理工作項目時,會建立 AgentWork 記錄。代表接受工作項目時,系統會刪除 PSR 記錄。系統從不自動刪除 AgentWork 記錄，但當記錄進入未啟用狀態 (例如「已結束」、「無法使用」、「已拒絕」、「已取消」、「已轉移」等)，則無法手動刪除記錄。

什麼是詳細的 PSR 和 AgentWork 生命週期？

若要完整瞭解這兩個物件的生命週期，請參閱這個狀態圖表。除了建立和刪除 PSR 和 AgentWork 記錄之外,此圖表也描述生命週期不同階段中的 PSR.IsPushed 狀態和 AgentWork.Status 值。

PSR 記錄是暫時的，而 AgentWork 記錄則是在明確刪除前會一直存在。

為什麼 AgentWork 會包含相同工作的多個工作記錄？

每次將工作項目指派給支援代表時,都會在 AgentWork 中建立記錄。例如,如果代表將工作項目轉移給另一個代表,則會存在兩個記錄,每個代表一個記錄。如果將工作指派給新代表,但原始代表保持工作開啟,則 AgentWork 會包含工作項目的多個啟用中記錄,每個代表一個。如果工作項目多次路由至相同代表,則 AgentWork 可以擁有相同代表與工作項目的多個工作記錄。

AgentWork 記錄何時設定為「已關閉」？

在發生下列其中一個事件之前，AgentWork 記錄不會關閉。

• 針對以索引標籤為基礎的容量,當指派的代表關閉工作索引標籤時,記錄會關閉。
• 針對以狀態為基礎的容量，當工作具有已完成狀態或工作已重新指派時，記錄會關閉。
• 如果「對話工作後」已啟用，則當「對話工作後」期間結束時，工作會結束。

為什麼在 Omni-Channel 中並未指派工作項目至支援代表?

如果沒有路由組態,則不會將工作指派給支援代表。若沒有已指派給佇列的路由組態，則 Omni-Channel 不會路由佇列中的工作項目。

我組織的 PSR 記錄使用方法與限制為何？

您可以檢視組織中目前正在使用的「待處理服務路由」記錄數，以及目前每小時的使用率。進入「設定」，在「快速尋找」方塊中輸入 Omni-Channel，然後選取「限制」。「限制」頁面也會顯示貴組織的目前「待處理服務路由」記錄用量百分比與「待處理服務路由」記錄限制。