Acheminement des éléments de travail directement vers un agent de support spécifique

Acheminez automatiquement les éléments de travail directement vers un agent de support en utilisant l'acheminement direct vers un agent.

Afficher les éditions prises en charge.

Pour acheminer tous les éléments de travail, à l'exception des appels vocaux, dans Paramètres Omni-Channel, sous Configuration, vérifiez que vous avez sélectionné Activer l'acheminement basé sur les compétences et direct vers l'agent. Sans activer cette option, vous ne pouvez pas acheminer ces types d'élément de travail vers un agent de support spécifique.

Remarque Pour acheminer les appels vocaux vers un commercial spécifique au support, ne sélectionnez pas Activer l'acheminement basé sur les compétences et direct vers l'agent, sauf si vous utilisez l'acheminement unifié Omni-Channel. Pour d'autres modèles d'acheminement, cette option n'est pas requise.

1. Suivez les étapes pour créer un flux Omni-Channel.
2. Faites glisser l'action Acheminer les travaux vers la zone de dessin.
3. Saisissez une étiquette, un nom d'API et une description (facultative) pour l'action.
4. Sous Définir les valeurs d'entrée | ID d'enregistrement, sélectionnez la variable RecordId que vous avez créée.
5. Sous Acheminer vers, sélectionnez Agent.
6. Sous Agent, sélectionnez l'une des options suivantes :
   1. Sélectionner un agent : spécifiez l'agent de support vers lequel acheminer l'élément de travail.
   2. Utiliser une variable : utilisez une variable pour trouver le commercial de support approprié. Vous pouvez par exemple déterminer le commercial préféré associé à l'enregistrement Contact du client. Dans cet exemple, nous avons un champ de référence dans l'enregistrement Contact qui définit un commercial préféré pour ce contact. Nous transmettons cet ID d'agent en tant que variable. Lors de la migration de flux Omni-Channel avec des actions Omni, utilisez une variable pour mieux prendre en charge la migration des actions.
7. Pour attribuer un travail uniquement à l'agent de support préféré lorsqu'il est disponible :
   1. Cliquez sur Agent requis.
   2. Spécifiez la Configuration d'acheminement à utiliser pour les paramètres d'acheminement.
   3. Pour des appels vocaux, ne sélectionnez pas Agent requis. L'attribution d'appels vocaux aux commerciaux requis n'est pas prise en charge, sauf si vous utilisez l'acheminement unifié Omni-Channel. Si cette option n'est pas sélectionnée et que le commercial préféré n'est pas en ligne et disponible, l'appel est acheminé vers une autre personne.
   

   Remarque Lorsqu'un commercial spécifique est requis, Push Time-0ut dans les paramètres de configuration de l'acheminement ou Autoriser les agents à refuser les demandes de travail dans les paramètres de configuration de présence sont ignorés.
8. Alternativement, pour acheminer le travail vers une file d'attente lorsque le commercial préféré n'est pas disponible, désactivez la case Agent requis. Spécifiez ensuite la file d'attente de repli vers laquelle acheminer le travail.