Rotear itens de trabalho diretamente para um representante de suporte específico

Encaminhe automaticamente itens de trabalho diretamente para um representante de suporte usando o roteamento Direto para o agente.

Exibir edições com suporte.

Para encaminhar todos os itens do trabalho, exceto chamadas de voz, em Configurações do Omni-Channel, em Configuração, verifique se você habilitou Habilitar roteamento baseado em habilidades e direto para o agente. Sem habilitar essa opção, não será possível encaminhar esses tipos de itens de trabalho para um representante de suporte específico.

Nota Para rotear chamadas de voz para um representante de suporte específico, não selecione Habilitar roteamento baseado em habilidades e direto para o agente, a menos que você esteja usando o roteamento unificado do Omni-Channel. Para outros modelos de roteamento, essa opção não é necessária.

1. Siga as etapas para criar um Fluxo do Omni-Channel.
2. Arraste a ação Trabalho da rota para a tela.
3. Dê à ação um rótulo e um nome da API e, como opção, uma descrição.
4. Em Definir valores de entrada | ID de registro, selecione a variável recordId criada.
5. Em Rotear para, selecione Agente.
6. Em Agente, selecione uma das seguintes opções:
   1. Selecionar agente – especifique o representante de suporte para o qual encaminhar o item de trabalho.
   2. Usar variável – use uma variável para encontrar o representante de suporte adequado. Por exemplo, você pode determinar o representante preferencial associado ao registro de Contato do cliente. Neste exemplo, temos um campo de pesquisa no registro de Contato que define um representante preferencial para esse contato. Nós transmitimos esse ID de agente como uma variável. Ao migrar Fluxos do Omni-Channel com ações do Omni, use uma variável para dar melhor suporte à migração das ações.
7. Para atribuir trabalho apenas ao representante de suporte preferencial quando ele ficar disponível:
   1. Clique em Agente necessário.
   2. Especifique a Configuração de roteamento a ser usada em parâmetros de roteamento.
   3. Para chamadas de voz, não selecione Agente necessário. Não há suporte para atribuir chamadas de voz a representantes necessários, a menos que você esteja usando o Roteamento unificado do Omni-Channel. Se essa opção não estiver selecionada e o representante preferencial não estiver online e disponível, a chamada será encaminhada para outra pessoa.
   

   Nota Quando um representante específico é necessário, Push Time-0ut nas configurações de roteamento ou Permitir que agentes recusem solicitações de trabalho nas configurações de presença é ignorado.
8. Como alternativa, para rotear trabalho para uma fila quando o representante preferencial estiver indisponível, desmarque a caixa de seleção Agente obrigatório. Em seguida, especifique a fila de backup para a qual rotear o item de trabalho.