將工作項目直接路由至特定支援代表

使用「導向工作人員」路由,自動將工作項目直接路由至支援代表。

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若要在「設定」的「Omni-Channel 設定」中路由所有工作項目 (語音通話除外)，確認您已啟用「啟用以技能為基礎和導向工作人員的路由」。若未啟用此選項,您便無法將這些工作類型路由至特定支援代表。

備註 若要將語音通話路由至支援特定代表,除非您使用 Omni-Channel 統一路由,否則請勿選取「啟用以技能為基礎和導向工作人員的路由」。針對其他路由模型,此選項不需要。

1. 請遵循以下步驟以建立 Omni-Channel 流程。
2. 將「路由工作」動作拖曳至畫布。
3. 為動作提供標籤和「API 名稱」，以及選擇性提供描述。
4. 在「設定輸入值 | 記錄識別碼」下方，選取您建立的 recordId 變數。
5. 在「路由目標」下方，選取「工作人員」。
6. 在「工作人員」下方，選取下列其中一個選項：
   1. 選取工作人員—指定要路由工作項目的支援代表。
   2. 使用變數—使用變數尋找適當的支援代表。例如,您可以決定與客戶的「連絡人」記錄相關聯的偏好代表。在此範例中,「連絡人」記錄上的對應欄位定義此連絡人的偏好代表。我們會將該工作人員識別碼傳入作為變數。使用 Omni 動作移轉 Omni-Channel 流程時,請使用變數以進一步支援動作的移轉。
7. 僅在偏好的支援代表變為可用時指派工作:
   1. 按一下「必要工作人員」。
   2. 指定用於路由參數的「路由組態」。
   3. 針對語音通話,請勿選取「必要工作人員」。除非您使用 Omni-Channel 統一路由,否則不支援將語音通話指派給必要代表。如果未選取此選項,且偏好的代表不在線上且無法使用,則通話會路由至其他人。
   

   備註 當需要特定的代表時,會忽略路由組態設定中的 推送時間 0 ut 或可用性組態設定中的 允許工作人員拒絕工作要求。
8. 或者,若要在偏好代表無法工作的狀況下將工作路由至列,請清除「必要的工作人員」核取方塊。然後指定備份佇列作為該工作項目的路由目標。