Distribuer arbejde med Omni-Channel

Omni-Channel distribuerer arbejde baseret på den definerede distributionslogik. Når en supportrepræsentant tildeles et arbejdselement, kan vedkommende acceptere det for at begynde at arbejde på det eller afvise det. Når et arbejdselement afvises, frigiver Omni-Channel medarbejderens kapacitet, der er forbrugt af arbejdselementet. Men det afviste arbejdselement forbliver ejet af den afvisende sælger, indtil arbejdet distribueres igen. Hvis medarbejderen afviser et arbejdselement eller ikke accepterer arbejdselementet i den angivne tidsperiode, forsøger Omni-Channel ikke at distribuere dette arbejdselement til den pågældende medarbejder igen.

Hvis en sælger accepterer arbejdet, kan vedkommende overføre arbejdet til en anden sælger.

Vigtigt Standard Omni-Channel trækkes tilbage med Summer '26-versionen. For at sikre, at dine brugere vedligeholder deres distributionsarbejdsflows og får adgang til de seneste funktioner, opgraderer Salesforce automatisk din organisation til Forbedret Omni-Channel under Summer '26-versionsudrulningen. Forbedret Omni-Channel leverer de seneste funktioner til servicemedarbejdere og supervisorer. Se Opgrader Standard Omni-Channel til Forbedret.

• Forstå detaljerne for distributionslivscyklussen
  Når de går yderligere i detaljer i Omni-Channel og distributionsprocessen, er der to bestemte objekter, det kan betale sig at opnå en bedre forståelse af: PendingServiceRouting (PSR) og AgentWork.
• Vælg din distributionsstrategi
  Valg af den optimale distributionsstrategi er vigtig for effektivt at administrere dine servicemedarbejdere og deres arbejdsbelastning. Gennemse dette emne for at få mere at vide om de forskellige distributionsstrategier, som Salesforce understøtter.
• Vælg din distributionsdestination
  Får datamodeller dit hjerte til at springe et slag over? Vil du vide mere om, hvordan Omni-Channel distribuerer arbejdselementer til dine supportagenter? Så har vi noget til dig. Omni-Channel overfører arbejdselementer til den rigtige sælger på det rigtige tidspunkt, så dit supportteam effektivt kan hjælpe kunder med deres problemer. Afhængig af dine forretningsbehov skal du distribuere arbejde til agenter, færdigheder, køer, AI-agenter eller bots.
• Konfigurer dine distributionsregler
  Du kan bruge disse måder til at distribuere arbejde.
• Prioriter med afbrydelig kapacitet
  Når servicemedarbejdere håndterer både tidssensitivt og langsigtet arbejde, kan Omni-Channel distribuere tidskritiske arbejdselementer, så kunderne modtager hurtigere svartider. Definer mindre presserende arbejdselementer som afbrydelige, så Omni-Channel kan distribuere mere vigtigt arbejde til servicemedarbejdere med det samme.
• Opsæt arbejdstildeling
  Hvis du vil gøre det muligt for medarbejdere og supervisorer at gentildele distribuerbare Salesforce-standardobjekter og tilpassede objekter, f.eks. sager, skal du føje handlingen Gentildel til objektsidelayoutet.
• Distributionsarbejde, når Omni-Channel-distributionstjenesten er utilgængelig
  Hvis Omni-Channel-distributionstjenesten bliver utilgængelig og ikke kan distribuere arbejde til supportrepræsentanter, har du mulighed for at håndtere denne situation. Du kan vente på, at Salesforce løser problemet eller implementerer en midlertidig løsning.