Rotear trabalho com Omni-Channel

O Omni-Channel encaminha trabalho com base na lógica de roteamento definida. Quando um representante de suporte recebe um item de trabalho, ele pode aceitá-lo para começar a trabalhar nele ou recusá-lo. Quando um item de trabalho é recusado, o Omni-Channel libera a capacidade do representante consumida pelo item de trabalho. Porém, o item de trabalho recusado permanece de propriedade do representante que recusa até que o trabalho seja roteado novamente. Se o representante recusar um item de trabalho ou não aceitar o item de trabalho no período especificado, o Omni-Channel não tentará rotear esse item de trabalho para esse representante novamente.

Se um representante aceitar o trabalho, ele poderá transferir o trabalho para outro representante.

Importante O Omni-Channel padrão foi descontinuado com a versão Summer '26. Para garantir que seus usuários mantenham seus fluxos de trabalho de roteamento e obtenham acesso aos recursos mais recentes, o Salesforce atualiza automaticamente sua organização para o Omni-Channel aprimorado durante a distribuição da versão Summer '26. O Omni-Channel aprimorado fornece os recursos mais recentes para representantes de serviço e supervisores. Consulte Atualizar o Omni-Channel padrão para Aprimorado.

• Entender os detalhes do ciclo de vida de roteamento
  Para entrar em mais detalhes do Omni-Channel e do processo de roteamento, é preciso entender melhor dois objetos específicos: PendingServiceRouting (PSR) e AgentWork.
• Escolher sua estratégia de roteamento
  Selecionar a estratégia de roteamento ideal é essencial para gerenciar com eficiência seus representantes de serviço e sua carga de trabalho. Revise este tópico para saber mais sobre as diferentes estratégias de roteamento compatíveis com o Salesforce.
• Escolher o destino do roteamento
  Modelos de dados fazem seu coração pular? Quer entender as vantagens de como o Omni-Channel encaminha itens de trabalho para seus representantes de suporte? Então temos algo para você. O Omni-Channel envia os itens de trabalho ao representante certo na hora certa para que sua equipe de suporte possa ajudar de modo eficiente os clientes com seus problemas. Dependendo das suas necessidades comerciais, encaminhe o trabalho para representantes de serviço, habilidades, filas, agentes de IA ou bots.
• Configurar suas regras de roteamento
  Você pode usar estas maneiras para encaminhar o trabalho.
• Priorizar com capacidade que pode ser interrompida
  Quando os representantes de serviço lidam com trabalho urgente e de longa duração, o Omni-Channel pode encaminhar itens de trabalho urgentes para que os clientes recebam tempos de resposta mais rápidos. Defina itens de trabalho menos urgentes como que podem ser interrompidos para que o Omni-Channel possa encaminhar trabalhos mais urgentes aos representantes de serviço imediatamente.
• Configurar reatribuição de trabalho
  Para permitir que representantes e supervisores reatribuam objetos padrão e personalizados roteáveis do Salesforce, como casos, adicione a ação Reatribuir ao layout de página do objeto.
• Roteamento de trabalho quando o serviço de roteamento do Omni-Channel estiver indisponível
  Se o serviço de roteamento do Omni-Channel ficar indisponível e não encaminhar o trabalho para dar suporte aos representantes, você terá opções para lidar com essa situação. Você pode esperar que o Salesforce resolva o problema ou implementar uma solução temporária.