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수락 기한별 작업 우선 순위 지정

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수락 기한별 작업 우선 순위 지정

옴니채널을 사용하면 작업 우선 순위를 지정하면서 향후 날짜를 고려할 수 있습니다. 이를 통해 라우팅 우선 순위를 향상하고 전반적인 효율성 및 SLA 관리를 개선할 수 있습니다. 따라서 감독자는 SLA 서약과 관련하여 팀의 작업량을 더욱 효과적으로 모니터링하고 관리할 수 있습니다. 담당자 작업 기한을 볼 수 있도록 옴니채널 플로에 라우팅 작업 작업과 함께 수락 기한을 포함할 수 있습니다. 작업 항목을 제출하는 동안 관리자가 작업 항목에 목표 날짜를 할당할 수 있습니다. 이는 관리자가 작업을 수락할 것으로 예상하는 날짜입니다. 목표 일자를 기반으로 관리자는 서비스 담당자가 작업 항목을 수락해야 하는 기한을 선택할 수 있습니다.

필수 Edition

지원되는 Edition을 확인하세요.

옴니채널 플로에서 수락 기한을 설정할 수 있습니다.

  • 수락 기한을 설정하려면 옴니채널 플로로 이동하여 작업 라우팅 작업을 선택합니다.
  • 경로 작업 편집 창에서 수락 기한 섹션에서 기한을 설정할 수 있습니다.
  • 변수를 기반으로 롤링 날짜를 설정하려면 변수 수락 메뉴에서 검색 아이콘을 선택하고 변수를 선택합니다.
수락 기한 필드가 표시된 경로 작업 편집 창

수락 기한에 대한 보고서

수락 기한에 대해 보고하려면 AgentWork 개체가 있는 사용자 정의 보고서 유형에 수락 기한 필드를 추가합니다.

필드를 추가한 후 행 수준 수식을 작성하여 대상 날짜 이전에 수락된 작업 항목을 식별합니다. 행 수준 수식을 작성하려면 행 수준 수식 작성을 참조하십시오. 예제 수식은 다음과 같습니다. 

IF(ISNULL(AgentWork.TargetAcceptDateTime), "No target set", IF(AgentWork.AcceptDateTime > AgentWork.TargetAcceptDateTime, "Target Not Met", "Met Target"))

예제 수식은 담당자가 대상 날짜 또는 그 이전에 작업 항목을 수락한 경우 '목표 충족'을 표시하고, 이후에 수락된 경우 '목표 충족 안 함'을 표시하거나 목표 날짜가 설정되지 않은 경우 '목표 집합 없음'을 표시합니다. 수식은 보고서가 수락됨 상태인 작업 항목을 필터링한다고 가정합니다.

요구 사항에 따라 수식의 이름을 지정합니다(예: '대상 충족'), 수식을 기반으로 모든 행을 그룹화합니다. 보고서 내에서 'TargetAcceptDateTime' 및 'AcceptDateTime'이 모두 NULL이 아닌 필터를 추가합니다.

보고서의 결과를 시각화하려면 목표 충족 및 목표 충족하지 않음 비율을 표시하는 도넛 차트를 추가합니다. 차트에 목표 시간 내에서 수락된 작업 항목의 비율이 요약되어 있습니다.

요약 수식을 만들어 보고서의 결과를 요약합니다. 요약 수식을 작성하려면 보고서에 요약 수식 열 추가를 참조하십시오. 예제 수식은 다음과 같습니다. 

RowCount/PARENTGROUPVAL(RowCount, GRAND_SUMMARY)

사용자, 채널 또는 시간 범위에 대한 필터를 추가하여 보고서를 추가로 사용자 정의합니다.

 
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