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Priorizar trabalho por data de vencimento da aceitação

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Priorizar trabalho por data de vencimento da aceitação

O Omni-Channel permite que você considere datas futuras ao priorizar o trabalho. Isso ajuda a aprimorar a priorização de roteamento e melhora a eficiência geral e o gerenciamento de SLA. Como resultado, os supervisores podem monitorar e gerenciar de modo mais eficaz a carga de trabalho da equipe em relação aos compromissos de SLA. Você pode incluir uma Data de vencimento de aceitação com ações de trabalho de rota em fluxos do Omni-Channel, permitindo que os supervisores vejam a data de vencimento para o trabalho do representante. Ao enviar um item de trabalho, o administrador pode atribuir uma data de destino ao item de trabalho. Essa é a data em que o administrador espera que o trabalho seja aceito. Com base na data de destino, um administrador pode selecionar a data de vencimento até a qual um representante de serviço precisa aceitar o item de trabalho.

Edições obrigatórias

Exibir edições com suporte.

Você pode definir uma data de vencimento de aceitação em fluxos do Omni-Channel.

  • Para definir uma data de vencimento de aceitação, acesse o fluxo do Omni-Channel e selecione a ação Rotear trabalho.
  • Na janela Editar trabalho de rota, você pode definir a data de vencimento na seção Data de vencimento de aceitação.
  • Para definir uma data de totalização com base em uma variável, selecione o ícone de pesquisa no menu Aceitar por variável e selecione uma variável.
a janela Editar trabalho de rota mostrando o campo Data de vencimento da aceitação.

Relatório sobre data de vencimento da aceitação

Para gerar relatórios sobre a Data de vencimento da aceitação, adicione o campo Data de vencimento da aceitação a qualquer um de seus tipos de relatório personalizados que tenham o objeto AgentWork.

Depois de adicionar o campo, escreva uma fórmula no nível da linha para identificar itens de trabalho que foram aceitos na data de destino ou antes dela. Para escrever uma fórmula no nível da linha, consulte Escrever uma fórmula no nível da linha. Uma fórmula de exemplo é: 

IF(ISNULL(AgentWork.TargetAcceptDateTime), "No target set", IF(AgentWork.AcceptDateTime > AgentWork.TargetAcceptDateTime, "Target Not Met", "Met Target"))

A fórmula de exemplo exibirá "Alvo atendido" se o representante aceitar o item de trabalho na data de destino ou antes dela, "Alvo não atendido" se aceito após ou "Sem conjunto de metas" se nenhuma data de destino estiver definida. A fórmula presume que o relatório é filtrado para itens de trabalho com Status como aceito.

Dê à fórmula o nome conforme seu requisito, por exemplo, "Alvo atendido" e agrupe todas as linhas com base na fórmula. No relatório, adicione filtros em que "TargetAcceptDateTime" e "AcceptDateTime" NÃO são NULL.

Para visualizar os resultados do relatório, adicione um gráfico de anel que mostra as porcentagens de Meta atendida e Meta não atendida. O gráfico resume a porcentagem de itens de trabalho aceitos dentro do tempo-alvo.

Para resumir os resultados do relatório, crie uma fórmula de resumo. Para escrever uma fórmula de resumo, consulte Adicionar uma coluna de fórmula de resumo a um relatório. Uma fórmula de exemplo é: 

RowCount/PARENTGROUPVAL(RowCount, GRAND_SUMMARY)

Personalize ainda mais o relatório adicionando filtros referentes a usuários, canais ou períodos.

 
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