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Acheminement vers une file d’attente
Acheminez le travail vers des files d'attente pour répartir la charge de travail entre une équipe de représentants du support.
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Omni-Channel achemine le travail via deux processus distincts.
- Pour commencer, lorsqu'un nouvel élément de travail est attribué à une file d'attente Omni-Channel, Omni-Channel tente de l'acheminer vers un agent de support. Omni-Channel achemine les éléments de travail par priorité de la file d'attente à laquelle ils sont attribués. Par conséquent, les éléments de travail les plus importants sont envoyés en premier aux commerciaux. Les éléments sont ensuite acheminés selon leur ancienneté dans la file d'attente. Les éléments de travail les plus anciens sont envoyés aux commerciaux avant les plus récents. (nous examinerons les détails plus loin).
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Deuxièmement, lorsque la capacité d'un commercial à recevoir un travail change (peut-être revient-il du statut « absent » ou termine-t-il un autre élément de travail), Omni-Channel essaie de trouver un travail qui peut être acheminé vers ce commercial.
Acheminement des nouveaux éléments de travail
À sa création, un élément de travail est attribué à une file d'attente. Si cette file d'attente est associée à une Configuration d'acheminement, elle est ajoutée à une liste d'éléments qui attendent toujours d'être acheminés vers les commerciaux.
Omni-Channel détermine ensuite les commerciaux disponibles et le volume de travail sur lequel ils travaillent. Ces informations proviennent de l'objet API UserServicePresence, qui suit la capacité actuelle d'un commercial en éléments de travail.
Acheminement des éléments de travail en attente
Lorsqu'un nouvel élément de travail est ajouté à la liste des éléments en attente, Omni-Channel détermine s'il peut acheminer immédiatement l'élément de travail vers un commercial.
Pour commencer, Omni-Channel identifie si des commerciaux sont en ligne avec un Statut de présence lié au canal de service approprié. Supposons que votre organisation reçoit une nouvelle requête attribuée à une file d'attente Omni-Channel. Omni-Channel déterminer s'il existe un canal de service pour les requêtes. Il vérifie ensuite quels commerciaux sont en ligne avec un statut qui leur permet de recevoir de nouveaux éléments de travail.
| Scénario | Comportement |
|---|---|
| Aucun commercial n'est disponible. | Si aucun commercial en ligne n'a le statut approprié, Omni-Channel garde l'élément de travail dans la liste des éléments qui doivent être attribués à un commercial. |
| Les commerciaux sont disponibles, mais n'ont pas la capacité de travailler. | Si un ou plusieurs commerciaux sont disponibles, Omni-Channel vérifie s'ils ont la capacité de prendre en charge un nouvel élément de travail. Si aucun commercial n'a suffisamment de capacité pour travailler plus, l'élément de travail reste dans la liste. |
| Les commerciaux sont disponibles et ont la capacité de travailler plus. | Si des commerciaux 1) sont disponibles et 2) ont la capacité de travailler sur l'élément, Omni-Channel vérifie à quel commercial envoyer le travail en fonction des paramètres d'acheminement de votre organisation. Si votre configuration d'acheminement utilise le modèle d'acheminement Le moins actif, Omni-Channel recherche le commercial qui a actuellement le moins de travail par rapport aux autres commerciaux qui pourraient prendre en charge l'élément de travail. Il achemine ensuite l'élément de travail vers ce commercial. Si votre configuration d'acheminement utilise le modèle d'acheminement Plus disponible, Omni-Channel recherche le commercial qui a le plus grand écart entre la quantité de travail maximale qu'il peut traiter et la quantité de travail sur laquelle il travaille. Il achemine ensuite l'élément de travail vers ce commercial. Que se passe-t-il en cas d'égalité entre deux commerciaux ou plus ? Dans ce cas, Omni-Channel achemine le travail vers le commercial qui a reçu l'élément de travail le plus ancien. Supposons que le commercial a reçu un travail il y a 10 minutes et l'a fermé il y a 2 minutes. Le commercial B a reçu du travail il y a 8 minutes et l'a fermé il y a 5 minutes. Dans ce cas, le travail irait au représentant A. |
Lorsque la capacité d'un commercial à recevoir un travail change
Lorsqu'un commercial se connecte à Omni-Channel, termine un élément de travail ou change de statut, Omni-Channel vérifie si un travail peut être acheminé vers le commercial.
| Scénario | Comportement |
|---|---|
| Le commercial est absent. | Omni-Channel recherche un autre commercial qui peut prendre le travail. |
| Le commercial est disponible, mais n'a pas de capacité de travail. | Omni-Channel recherche un autre commercial qui peut prendre le travail. |
| Le commercial est disponible et a la capacité de travailler plus | Omni-Channel examine la liste des éléments de travail en attente d'acheminement vers un commercial. Il vérifie si le commercial est qualifié pour travailler sur l'un des objets, en fonction de la quantité de capacité qu'il occupera et du canal de service associé à son statut. Par exemple, si le commercial est en ligne avec un statut qui le rend disponible pour des requêtes, il vérifie la liste pour voir s'il y a des requêtes. Si la liste contient des éléments de travail sur lesquels le commercial est qualifié, l'élément avec la priorité la plus élevée est acheminé vers le commercial. Si deux éléments ou plus ont une priorité identique, le plus ancien est acheminé en premier. |
Réacheminement d'un élément de travail
Parfois, un commercial refuse un élément de travail ou change son statut de présence et n'est plus disponible pour accepter un travail. Dans ce cas, l'élément de travail est réacheminé jusqu'à ce qu'il trouve un commercial qualifié.
Les conséquences sont les suivantes : Premièrement, Omni-Channel change automatiquement le propriétaire de l'élément de travail avec la file d'attente à partir de laquelle l'objet a été acheminé. Si un commercial (Rep A) refuse un élément de travail, Omni-Channel recherche un autre commercial (Rep B) vers lequel l'acheminer. Cependant, l'élément de travail peut être de nouveau acheminé vers le commercial A si le commercial B le refuse.
Si un commercial change de statut et n'est pas disponible, Omni-Channel recherche un autre commercial vers lequel acheminer le travail.
Omni-Channel répète ce processus jusqu'à ce que l'élément de travail soit acheminé vers un commercial qualifié.
Règles d'attribution, règles de réponse automatique, règles d'escalade et règles de workflow
Les règles d'automatisation, telles que les règles d'attribution, de réponse automatique, d'escalade et de workflow, ne sont pas déclenchées lorsqu'Omni-Channel achemine un élément de travail vers un commercial et que ce dernier accepte le travail.
Lorsqu'un commercial accepte le travail, puis modifie et enregistre l'enregistrement de l'élément de travail, des règles d'automatisation sont déclenchées.
- Préparation de l'acheminement vers des files d’attente
Vérifiez que vous avez effectué les tâches prérequises avant de configurer des règles pour acheminer les travaux directement vers des files d’attente.
