路由到队列
将工作路由到队列，以在支持代表团队之间分配工作量。
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全方位通过两个单独的流程工作。
- 首先，在新工作项目分配到全方位队列时，全方位会尝试将其路由到支持代表。全方位会根据工作项目分配到的队列的优先级对其进行路由，因此最重要的工作项目会先推送给代表。然后，项目会根据在队列中的时间进行路由。最早的工作项目会先于最近的工作项目推送给代表。（让我们稍后详细讨论其工作方式。）
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第二，当代表接收工作的能力发生变化时（也许他们从“离开”状态返回，或者他们完成了另一个工作项目），全方位会尝试查找可以路由到该代表的工作。
路由新工作项目
创建工作项目时，该项目会分配到队列。如果该队列与路由配置相关联，则会添加到仍等待路由到代表的项目列表中。
然后，全方位确定哪些代表可用，以及每个代表正在处理的工作量。此信息来自 UserServicePresence API 对象，该对象跟踪代表当前工作项目的容量。
路由待处理工作项目
在新工作项目添加到待处理项目列表时，全方位会确定是否可以立即将工作项目路由到代表。
首先，全方位会识别任何代表是否在线，其在线状态与正确的服务渠道相关联。假设贵组织接收分配到全方位队列的新个案。全方位会确定是否存在适用于个案的服务渠道。然后，它会检查哪些代表在线，状态允许他们接收新的工作项目。
| 场景 | 发生什么 |
|---|---|
| 没有代表可用。 | 如果没有状态正确的在线代表，全方位会将工作项目保留在需要分配给代表的项目列表中。 |
| 代表可用，但没有容量处理新工作。 | 如果一个或多个代表可用，全方位会检查这些代表中是否有人有能力处理新的工作项目。如果代表没有足够的容量处理更多的工作，它会将工作项目留在列表中。 |
| 代表可用，并有能力处理更多工作。 | 如果代表 1) 可用且 2) 有能力处理项目，全方位会根据贵组织的路由设置检查将工作发送到哪个代表。 如果路由配置使用“最不活跃”路由模型，全方位会查找当前工作量与其他可以处理工作项目的代表相比最少的代表。然后，将工作项目路由到该代表。 如果您的路由配置使用“最空闲”路由模型，全方位会查找最大可处理工作量与正在处理工作量之间差距最大的代表。然后，将工作项目路由到该代表。 但是如果两个或多个代表之间平分呢?在这种情况下，全方位会将工作路由到最长时间前收到工作项目的代表。假设代表 A 在 10 分钟前收到工作，并在 2 分钟前结束。代表 B 在 8 分钟前收到工作，并在 5 分钟前结束。在这种情况下，工作会转到代表 A。 |
代表接收工作变更的能力
在代表登录全方位、结束工作项目或更改状态时，全方位会检查是否有任何工作可以路由到代表。
| 场景 | 发生什么 |
|---|---|
| 代表不在。 | 全方位会寻找可以接收工作的其他代表。 |
| 代表可用，但没有工作容量。 | 全方位会寻找可以接收工作的其他代表。 |
| 代表有空，可以处理更多工作 | 全方位查看等待路由到代表的工作项目列表。根据代表将占用的对象容量以及与代表状态关联的服务渠道，检查代表是否有资格处理任何对象。例如，如果代表在线且状态使其对个案可用，它会检查列表以查看是否存在任何个案。 如果列表包含代表有资格处理的工作项目，优先级最高的项目将被路由到代表。如果两个或多个项目的优先级别相同，则路由时间最早的工作项目。 |
重新路由工作项目
有时，代表拒绝工作项目或更改在线状态，不再接受工作。在这种情况下，工作项目将被重新路由，直到找到合格的代表。
此处会出现什么情况。首先，全方位会自动将工作项目所有人更改为对象路由的原始队列。如果代表（代表 A）拒绝工作项目，全方位会查找其他代表（代表 B）进行路由。但是，如果代表 B 拒绝，工作项目可以再次路由到代表 A。
如果代表更改状态且不可用，全方位会查找其他代表，以路由工作。
全方位重复此过程，直到工作项目被路由到合格的代表。
分配规则、自动回复规则、升级规则和工作流规则
当全方位将工作项目路由到代表且代表接受工作时，分配、自动响应、升级和工作流规则等自动化规则不会触发。
在代表接受工作并编辑和保存工作项目记录时，将触发自动化规则。
- 准备路由到队列
在设置将工作路由到队列的规则之前，请验证您是否已完成这些先决条件的任务。
