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Seleccionar su estrategia de enrutamiento
La selección de la estrategia de enrutamiento óptima es vital para gestionar de forma eficiente sus representantes de servicio y su carga de trabajo. Revise este tema para obtener información acerca de las diferentes estrategias de enrutamiento que admite Salesforce.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
Seleccione una de estas estrategias de enrutamiento para enrutar trabajo desde sus canales de servicio.
| Estrategia de enrutamiento | descripción |
|---|---|
| Enrutamiento unificado de OmniCanal | El enrutamiento unificado de OmniCanal simplifica sus operaciones. Gestiona el enrutamiento desde todos los canales de servicio, excepto Bring Your Own Channel para CCaaS. Gestiona toda la capacidad y el estado de los representantes directamente en Salesforce OmniCanal. Este enfoque elimina la necesidad de sincronización con sistemas externos de modo que obtiene una experiencia estable y coherente para sus clientes, representantes y supervisores. Para obtener más información, consulte Enrutar llamadas con enrutamiento unificado de OmniCanal. |
| Enrutamiento externo | Con Enrutamiento externo, OmniCanal delega el enrutamiento a un proveedor externo, como un proveedor de telefonía o CCaaS. Para integrar el enrutamiento externo con OmniCanal utilizando las API estándar de Salesforce y las API de transmisión, consulte Enrutamiento externo para OmniCanal. |
| Enrutamiento combinado | El enrutamiento combinado implica el enrutamiento desde Salesforce OmniCanal y un proveedor de socios, como Amazon Connect. OmniCanal gestiona la mayoría de los canales, mientras que el proveedor del socio gestiona el resto. Esta estrategia requiere la sincronización de estados y capacidades de representantes entre ambos sistemas. Debido a los motores de enrutamiento dual, es más difícil configurar y combinar canales. |
Para obtener información acerca de otras diferencias entre estas estrategias de enrutamiento, consulte Knowledge Article: Orientación de enrutamiento: Selección de la estrategia correcta.
A menos que haya realizado una inversión significativa en otra estrategia de enrutamiento, recomendamos que utilice Enrutamiento unificado de OmniCanal. Proporciona un entorno centralizado, estable y eficiente para gestionar canales de servicio y trabajo de representantes de servicio. Puede enrutar el trabajo a representantes con habilidades específicas, representantes específicos y colas de forma coherente en todos los canales de servicio. Los supervisores pueden supervisar todos los canales de servicio y escuchar conversaciones desde Centro de comandos para servicio. La capacidad y los estados de los representantes se mantienen únicamente en OmniCanal, lo que elimina la necesidad de sincronización entre dos sistemas. Esta configuración también simplifica el proceso de creación de informes. Salesforce proporciona informes de actividad y rendimiento de representantes preempaquetados.
